某装饰装修工程公司客服部全套管理手册(客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理).docVIP

某装饰装修工程公司客服部全套管理手册（客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理） 目 录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责 图纸审核预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度 第四章 客户交流技能电话接听技巧及注意事项回访规范用语第五章 投诉管理办法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉报修回访规范用语在施工程回访规范用语BC级客户在施工程回访规范用语A级客户竣工客户回访方式第一章 客服管理流程客服监察部的构成第二节 体系说明及流程详解图纸审核流程回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序工程预验收流程 yesno no yesno yes报修解决流程 离职施工队或要求更换施工队工地的报修问题涉及费用的处理流程档案管理流程数据统计流程每周六给朱总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4xls每周三周报表相关表格\周报表xls每月25日给总部月报表相关表格\客户满意度月度报表xls每月第四周星期三给朱总月报表 相关表格\月报表xls 退单工作流程图客户提出终止合同 设计部门核实原因出具意见交客户服务部 客户服务部核实原因3个工作日内界定退单责任 财务部核实该工程款项出具意见交客户服务部 客户服务部报公司总经理审批 客户服务部通知相关部门此工作自客户提出申请后7个工作日完成 客服部办理合同注销核减产值 责任人是施工队或设计师 责任人是客户 其它情况 责任人是施工队 责任人是设计师 客服部出据退单损失费通知单交财务部 客服部出据退单损失费通知单交财务部 客服部出据退单损失费通知单交人力行政部 财务部执行退单损失费的收取 财务部执行完毕后出据退单补偿通知单给人力行政部 人力行政部执行完毕后出据退单补偿通知单给财务部 人力行政部执行 财务部执行 财务部定期为客户办理退款 办理保修流程俱乐部工作流程 第二章部门岗位职责客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称经理 任务项目 工作步骤 任务结果 任务完成标准 专用工具使用 注意事项 意外处理 落实公司各项规章并加强部门员工的管理 加强部门员工对公司规章制度的理解以自身为榜样对部门员工进行有效的管理部门员工进行不定期检查如部门员工有违规行为可进行说服教育屡教不改者进行行政处罚 落实各项规章制度 每位员工能够自觉遵守纪律自觉完成工作 ------ 贯彻 上报人事行政部后协商处理 监督指导部门人员的工作 了解每月工作安排及进展情况审查工作并给予工作月报针对相关情况做出处理意见布置下一步工作 监督工作有效性 -------- ------ 态度 上报总经理执行后处理 部门工作方式改善升级 根据平时的工作情况反映出来的问题及时更正错误的工作方式根据工作延伸及工作量的加大调整工作方式或优化工作方式 部门管理有序办事效率高 提供部门工作效率 ------ 工作态度 上报总经理执行 处理工程退单 调查了解客户退款原因设计部门办理好前期的相关手续后经客户服务中心核实根据实际情况与相关部门客户协商避免或减少公司损失确定实际退款金额逐级报公司领导签字审批手续报绩效考核一份客户服务中心一份存档1年通知客户领取退款收回原合同 调查原因 核实费用减少公司损失 协调双方减少公司损失做到公司客户均满意 ------ 工作细节协调方式 报上级领导给处理解决意见 各种问题处理 记录问题详细与相关部门反馈做出处理意见完成相关责任部门办理整理上报处理结果反馈 发现问题及时查改 解决或改善问题 ------- 及时有效 与工程部协商处理 问题汇总上报 根据每月各种报表整理汇总分类做出详细分析记录处理意见建议报总经理批阅 为总经理决策提供依据 真实及时 ------ --------- --------- 制定培训计划 拟订培训计划设定培训内容工艺流程投诉报修处理常见客户问题解答工艺规范最新行业规定问题客户应对技巧有关客户服务中心工作开展的有利内容指导回访规范用语的正确专业性对部门人员的工作失误做出及时提醒帮助改正帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答 与工作步骤相吻合 业务熟练语言专业规范客户应对技巧的提高 ------ 贯彻执行 ------ 权限和责任权限本部门