空乘服务概述-服务补救课件.pptVIP

第1节 何谓服务补救 概念： 狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即 时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。 广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误 的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也 涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉 的处理。 第1节 何谓服务补救 特点： 1、第一，服务补救具有实时性特点。服务补救往往出 现在服务抱怨的现场，否则效果可能大打折扣。 2、第二，服务补救具有主动性特点。它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，是一种前瞻性的服务管理模式。 3、第三，服务补救是一项全员系统的管理工作。可能涉及制度预设、管理授权、流程再造等过程。 公开原则：航空公司和乘务人员在解决服务失误的过程中，让旅客时刻了解到事情的进展情况。 主动：发现并改正服务失误是服务提供者无法推卸的责任，应主动解决问题，鼓励乘客投诉，将被动变为主动，为乘客争取权利、利益。 迅速：最有效的服务补救就是一线乘务员能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉，在恰当的时候加以解释，并当面解决问题。快速反应体现了航空公司真正关心乘客的利益。 关心：关心在服务质量维度上指的是移情性。关心服务失误对乘客造成的伤害，不仅要道歉，还应提供更为周到的补救服务。 有效的预防措施：系统化的应急预案与