基于CTI的板卡式呼叫中心系统地研究.pdfVIP

申目航海学会通信导航专业委员会2005牟学来牟会论文枭 基于CTI的板卡式呼髓H中心系统睦锤研究 崔营，张淑芳 (大连海事大学) 摘要：以一套开发完成的CTI应用系统为例，说明如何用语音卡构筑小型CTI呼叫中心系统， 并设计了相应的软硬件结构。 关键词：计算机电信集成；语音卡；呼叫中心；坐席状态 O引言 Telecommunication 计算机电信集成技术CTI(Computer Integration)是由传统的计算机电 话集成技术(ComputerTelephoneIntcgmtion)发展演变而来，将计算机网络和电话网通过某些 硬件和软件集成为一体，把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，并在 —个或多个终端上实现。近年来，在计算机和通信两大领域的高科技的推动下，C11得到蓬勃 的发展。目前Cm的应用主要包括交互式语音应答(n喂)、呼叫中心、语音信箱、传真信箱等， 适用范围涉及办公自动化、商业、教育、服务业等领域，具有广阔的应用前景。 呼叫中心的构建分为两种方式：基于传统交换机的方式和基于语音板卡的方式。后者以微 机语音处理技术为基础，在微机平台匕集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、 传真处理等功能，在结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求，与基于交换机的方式相 比，基于语音卡的方式投资小、见效快，主要功能均由软件编程实现，因此可以灵活地制定公 司自己的业务流程，具有较高的性能价格比。我们为西部某项目开发的一套C肌应用系统一 C肌呼叫中心，采用的就是基于语音卡的解决方案。下面就以该实例进行介绍。 1系统结构 本呼叫中心系统的结构图如图l示。 1．1系统组成和工作原理 呼叫中心系统由坐席客户端和服务器监控端组成。客户端由用户自行开发，每个坐席客户 端对应一台电脑和一部话机。系统通过坐席通道与P绑定机制，使一个坐席通道对应一个P 地址(即一个客户端)，—个坐席通道连接一部话机。只有绑定的客户端才能和服务器端进行通 信，才能利用服务器端提供的各种功能。 人工坐席实现最基本的呼叫功能。坐席可分为普通坐席、班长坐席。班长坐席主要处理超 178 窄 蔷等：基于CTI的板卡式呼叶中心系钆的研宄 出普通坐席服务能力的呼叫请求。 服务器端和客户端通过Socket消息进行通信，事先根据系统功能规定好双方的通信协议。 服务器端启动运行后，侦听是否有坐席登录，坐席登录成功后，通过屏幕终端发起操作，操作 指令传递给服务器端，由服务器端解释并执行相关的事件，若该操作需要回应，则操作结果又 由服务器端传递给客户端，客户端可以根据操作结果再作相应的处理。服务器端和客户端相互 传递的消息都可以在监视视图上显示出来。同时，服务器监控终端始终监视着各坐席和外线通 道的状态，坐席在一个呼叫流程中所处的每一个状态都显示在服务器监控终端的视图上。 图1呼叫中心系统结构图 2．2系统功能 (1)ACD坐席调度功能：外电呼入时，系统根据调度方式选择最优的坐席接通来电。 (2)软电话功能：坐席操控计算机上的按钮指令实现与被叫的通话。 (3)多方会议：坐席可以召开三方或三方以上的电话会议。 (4)电话录音：对坐席电话录音包括会议录音。 (5)录音回放：坐席终端对有录音记录的电话进行回放收听。 (6)班长席功能：班长席可以强插、强拆、监听任何一个坐席。 (7)号码锁定：可以锁定恶意骚扰电话，而无需人工介入。 (8)工作状态设置：可以设置坐席状态为工作或者暂时离开。 2．3系统硬件 一Pentium233以上PC机 ●SHT-16B-CT／PCI模拟电话语音卡(杭州三汇公司)1个 ●语音卡供电器1个 一接线盒4个 179 中国虢海学会通信导钪专业委置会2005年学来年会论文寡 3呼叫中心软件实现 语音卡生产厂商随卡提供了一套完整的A