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不可不知的员工情绪管理 　　工作的首要目的，无非是生活得更美好。只是现在，我们离这个初衷不是越来越近，而是越来越远了。 　　社会进入了浮躁期，到处充斥和蔓延物质化、粗俗、冷漠、躁动、无责任、浮夸与虚假等六大倾向和病态心理。据统计，中国有2600万人患有抑郁症，每年约有25万人死于自杀，100万人自杀未遂。寻求精神的落脚成为一种普遍的社会需求。 　　 　　美国一项研究资料表明，企业在员工情绪管理项目上每投资1美元，可以得到5～7美元的回报。旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根据该机构的调查，令员工心情愉快的企业投资收益更大。Denison Consulting公司的调查显示，在1996～2004年间，员工心情不愉快的企业，其年销售额仅增长了0.1%，员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。在中国，虽然还没有类似明确的数据表明员工情绪管理的效果，但可以肯定的是，企业越早意识到这个问题的重要性，就会越早获得积极的回报。 　　知识经济的浪潮一浪高过一浪。知识型员工是那种掌握和运用符号或概念、利用知识或信息工作的人，他们潜能的发挥与其情绪有很大的关系。随着中国经济的发展、社会环境的变化，以富士康连环跳为事端的一线员工的情绪失控现象，得到了社会的广泛关注。这不禁引起人力资源管理实践界的反思：员工情绪管理不仅涉及知识型员工，还覆盖到整个人力资源范畴，它应该是企业人力资源管理实践中的一个系统，必须贯穿企业人力资源管理的各个环节。 　　 　　释义 　　 　　◎ 情绪 　　情绪(Emotion)指的是人们体验到愉快、悲伤、恐惧、憎恨、热爱和忧虑等的意识状态。它常常是一种激动、强烈的情感状态，同时伴有许多生理的变化和特殊的感觉。一般而言，情绪包含三个方面的内容。 　　主观体验。指个体对不同情绪和情感状态的自我感受，如高兴和恐惧的内在感受不同，痛苦和惊奇的内在感受不同。 　　外部表现。通常称之为表情，如面部表情、姿态表情、语调表情等。 　　生理唤醒。即不同情绪引起的生理反应不一样，如满意、愉快时心跳正常，而恐惧或暴怒时，心跳加速，血压升高，呼吸加快等。由此不难理解，很多员工在工作压力增大、不公平感等客观事件的影响下，引起情绪失控，并最终导致生理危险。 　　 　　员工情绪的表现分为两类：一是负面情绪，包含恐惧、仇恨、愤怒、贪婪、嫉妒、报复等，在工作过程中引起职业倦怠、紧张、焦虑、不满、偏激等行为表现；另一种是正面情绪，包含爱、感激、希望、信心、同情、乐观、忠诚等，是保持员工士气高涨、积极上进等行为的积极情绪。就目前企业实践而言，负面情绪的管理是企业管理中尤为关注的，因为负面情绪的长期蔓延必将导致员工工作效率的降低、工作失误的增加、沟通不畅、同事间关系不良并影响企业的运营效率和整体业绩。 　　 　　◎ 情绪ABC理论 　　人的情绪不是由某一有诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这一事件的解释和评价所引起的。情绪是个体被激起的一种状态，主要反映了客观现实与人的需要之间的关系。就像每个人对理想生活的认识千差万别一样，每个人由于其主观态度、主观期望不同，看问题的视角和态度不同，对同样事物的情绪体验是各不相同的。 　　情绪ABC理论是由美国心理学家阿尔伯特·艾利斯（Albert Ellis）创建。该理论指出：诱发性事件（A，activating events）只是引起情绪及行为反应（C，consequences）的间接原因，人们对诱发性事件所持的信念、看法、解释（B，beliefs）才是引起人的情绪及行为反应的直接原因（见图1）。 　　 一般在企业范围内，造成员工情绪的事件A主要有：工作负荷、工作条件、角色冲突和角色模糊、职业生涯发展、人际关系、攻击性行为等。这些事件一旦与员工的信念相违背或冲突，就会引发情绪问题，甚至表现为情绪失控。安抚员工情绪的前提是尽量通过企业岗位设计、组织变革等方式减少事件A的刺激。艾利斯进一步指出：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰，如果这些不合理的信念持续下去，会引起情绪障碍。因此，首先要对员工的信仰、价值观念等有充分的了解；要缓解员工的情绪，就必须创造塑造员工信仰、价值观的企业文化。 　　 　　一般做法 　　很多企业设立了咖啡屋、放松室、发泄室以及工作中播放背景音乐等方式来纾缓员工情绪，同时设立类似于心理咨询室的阳光服务室、情感交流站等心理援助项目来表达和宣泄员工情绪。例如，四川沱牌集团为了解决员工困惑、工作压力、人际关系处理、员工自身情绪低落等问题，成立了“沱牌兰草心理咨询中心”，服务对象除了公司员工外，还包括他们的亲属及周边关联群体。德勤会计师事务所特别开通了24小时员工私密心理咨询热线，以帮助员工缓解工作压力。应该说，这些都是比较有效的情绪管理手段。