民众对医疗服务品质之满意度探讨台南市某区域教学医院之门诊就医民众为例.pptVIP

民眾對醫療服務品質之滿意度探討-台南市某區域教學醫院之門診就醫民眾為例 95 學年度 醫院管理專案報告 指導老師: 陳靜誼 老師 班 級: 四醫管四B 組 員: 05 高曉珍 08 唐若芸 12 邱宜玲 24 劉秀華 30 方薇婷 研究背景 人口結構、生活方式及價值觀的改變 民眾健康知識水準之提升 醫療院所在競爭的環境下，提昇醫療服務品質已成為醫療業競爭的重要策略 研究目的 瞭解門診病患對服務結構、服務過程、服 務結果的滿意程度。 瞭解不同人口特性對服務結構、服務過程、服務結果之關係。 探討服務結構、服務過程、服務結果對整體門診滿意度之影響。 文獻探討 根據Donadedian ( 1982 ) 『結構-過程-結果』三個構面用來衡量醫療服務品質。 醫療服務品質與病患滿意度之間有正向的關係。 研究方法 研究架構 研究對象及限制 研究工具 抽樣方法 資料分析方法 研究架構 研究對象 本研究對象為「台南市某區域教學醫院之門診就醫民眾」 描述性分析 獨立樣本 t 檢定 單因子變異數分析 多元迴歸分析 研究假設 假設一: 不同性別對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設二: 不同年齡對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設三: 不同學歷對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設四: 不同職業對「服務結構」、「服務過程」、 「服務結果」有顯著性差異。 假設五: 「服務結構」、「服務過程」、「服務結 果」對「整體門診滿意度」有顯著性影響。 研究結果 服務結構滿意度 服務過程滿意度 服務結果滿意度 門診服務品質總滿意度 T檢定-性別 ANOVA-年齡 ANOVA-教育程度 ANOVA-職業 多元迴歸分析 結　論 1、醫療服務品質的滿意度：服務過程＞服務結構＞服務結果。 2、醫院門診整體滿意度之72.8%變異量可由三個自變項聯合 解釋。 3、門診整體滿意度=0.220 + 0.425 × 服務過程+0.341 × 服務結果 ＋ 0.224 × 服務結構 ※表示這三個變項對門診整體滿意度的影響為正向，即醫院在服 務結構、服務過程、服務結果提供之品質愈佳，則醫院門診滿 意度會愈高。 對醫院及後續研究之建議 Thank for yourattention * * 醫療服務品質 服務結構 服務過程 服務結果 人 口 變 項 性 別 年 齡 教育程度 職 業 居住地區 門診病患 就醫滿意度 研究工具 本研究採問卷調查法，並做信度分析及專家效度分析 抽樣方法 1.「簡便抽樣方法(Covenience) 」 2.總樣本數: 設標準差為1，誤差為0.1，信賴區間為95% 。抽取總樣本數={(1.96 * 1)/ 0.1 }2 = 385，為了扣除未回收問卷，故本研究以發放400份問卷為主。 研究限制 1.研究方法限制 2.問卷填答限制 資料分析方法 項目（前3名） 平均數(M) 項目(後3名) 平均數(M) 1.本院燈光明亮度 4.10 1.本院停車方便性 3.26 2.本院候診設備 4.08 2.本院交通便利性 3.66 3.本院空調 4.00 3.本院公共電話 設置 3.68 項目（前3名） 平均數(M) 項目(後3名) 平均數(M) 1.醫師服務態度 4.16 1.等候看診時間 3.45 2.護理人員的服務 態度 4.00 2.領藥等候時間 3.62 3.醫師對病情的 解說 3.97 3.等候掛號批價 時間 3.71 項目 平均數 1.此次就醫經驗 3.85 2.診療後病情的改善 3.79 3.對病人病歷資料的保密程度 3.78 4.對病人做後續的追蹤照顧 3.66 5.本院之申訴管道 3.51 構面 平均數 標準差 服務結構 3.81 0.47 服務過程