工作品质管理（915 0910）（新发讲义p1~20）.docVIP

工作品質管理（9/15 0910）（新發講義p1~20） 工作品質管理的意義及其重要性 一、工作品質管理的意義 二、與全面品質管理（TQM）的關係 三、與工作生活品質（QWL）的關係 工作品質管理的目標 具體目標包括 人力品質管理 從人力方面提升工作品質應注意事項 流程品質管理 一、講求工作方法 二、貫徹工作簡化 三、建立電子服務體系實施單一窗口作業 四、推動六減運動 伍、產品（服務）品質管理 一、調查顧客滿意度 二、建立申訴制度 陸、結語壹、工作品質管理的意義及其重要性 一、工作品質管理的意義 品質（quality）是產品或服務滿足特定需求的程度。 傳統的概念：品質的良否，取決於製造過程是否依據製造配方及達到一定的結果（outputs）來作決定。 新近的概念：品質的基本考慮則已延伸到產品或服務是否能夠符合顧客的期望（expectations）而定。 工作品質管理則是透過人力品質管理、流程品質管理及產品（服務）品質管理等途徑，追求滿足顧客期望的過程。 二、與全面品質管理（TQM）的關係 （一）根據管理學者狄斯勒（Gray Dessler）的說法，全面品質管理（Total Quality Management, TQM）：是透過組織不斷地改善，以擴大顧客滿意度的過程。 （二）於1986年，德明博士又提出品質十四項要點：包括進行持續改善，品管預防重於檢查，進行在職教育訓練，採用並建立以身作則的管理方式…等要點。 （三）工作品質管理與TQM的理論與方法，二者關係極為密切。但TQM源於企業界，而工作品質管理，自宜考量政府再造的特性，加以取捨增刪。 三、與工作生活品質（QWL）的關係 （一）工作品質管理與工作生活品質（Quality of Work Life, QWF）的意義不同。 （二）工作生活品質學者定義： William B. Werther Jr. Keith Davis等：指組織內員工對其角色的感覺。 Gary Dessler：員工在工作中，組織能夠滿足員工重要個人需求的程度。 雪耳曼等學者（Sherman, Bohlander, Chruden）：反映員工福利狀況，工作酬勞程度，以及在工作中焦慮與緊張的程度。 指員工對工作條件與工作環境的滿意程度。 工作生活品質的標準（criteria）：報酬與福利、作業條件、員工能力的開發、人性的尊重、社會責任的認知。 （三）工作品質管理與工作生活品質意義不同，但兩者關係密切。工作生活品質，可以培養團隊合作精神、激發個人工作潛能，並建構優良組織文化，對於工作品質管理，尤其是人力品質管理具有重大的助益。 貳、工作品質管理的目標 ◎工作品質管理與TQM、QWL，其所追求的目標相同。 1.不斷改善 2.降低成本 3.精簡人力 4.優質產品 5.滿足顧客 ◎具體目標包括： 一、不斷改善： 不斷改善（continuous improvement）與零缺點（zero defects），或六個標準差（six sigma）名異義同。 在日本則以改善（kaizen）著稱。它是TQM的最大特質，也是工作品質管理的首要目標，只有不斷改善，才能夠擴大顧客的滿意度。 （三）六個標準差的「標準差」： 在統計學上是計算各數字離均差的一種方法。 表示「分散差異」的程度尺度之一，也就是「不良或過失的發生機率」。 六個標準差就是百萬分之3.4不良率或99.99966%的良率。 二、降低成本 成本的運用是衡量組織效率的重要因素。 企業組織增加競爭優勢，提高市場的佔有率可運用：差異化（differentiation）、成本領導（cost leader-ship）。 成本領導：就是設法降低成本，成為同業低成本的領導者。 三、精簡人力 從傳統三角形的層級節制體系，轉變而為橢圓型的組織架構。 精簡（downsizing）的真義：管理層級減少，人力相對減力，但是工作效能反而增加。 精簡人力是管理的趨勢。在公部門方面，人力精簡也是推動政府再造的重要環節。 政府機關透過工作品質管理，講求流程管理，運用科技及借重民間力量推動業務，也具有達到精簡人力目標的意涵。 四、優質產品 （一）組織要提高產品或服務在市場的佔有率途徑：1.成本領導。2.產品或服務的差異化。 （二）產品或服務的差異化：是與其他產品或服務的比較，要具有優越的品質，始能吸引顧客的注意。 早期的品質定義是「符合規格」「適合使用」「能使用且具應有的功能」。但到了80年代，顧客對品質的要求不斷增加，優質產品便成為工作品質管理的重要目標。 五、滿足顧客 美國學者米勒（T. O. Miller）認為品質包括： 產品品質（product quality）、服務品質（service quality）及顧客品質（customer quality）。 1.產品品質：是產品達到或超越生產標