等待型态和等待发生的时点对消费者行为影响之研究—以网络银行为例.pdfVIP

誊 等待型态与等待发生的时点对消费者 行为影响之研究——以网络银行为例 孕小梅，李怡瞢 (中央大学资讯管理研究所，中国台湾) 1前言 消费者身处于网络环境中．面对网路频宽不足、人机互动贫乏、以及无法事先预期的不确 定性，消费者究竟如何谭估服务的品匝。影响顾客满意的因素，除了来自等待本身，更与等待发 生的时点及型态有关。等待发生的时点距离主要服务的远近是否会影响消费者的认知等待时 间，此外等待发生在不同的时点，是否会对消费者产生不同程度的情绪反应。面对不同型态的 等待，亦可能是影响消费者满意的因素，例如排趴购票的等待与意外发生的等待其代表的意义 也许不同，此差异可能会对消费者产生不同的情绪反应以及服务评价。 网际网络技术的突飞猛进，使得透过网际网络进行的服务日益彰显其重要性。本研究结合 了实地理论以及期望理论两个理论架构，探讨在网际网路的服务环境，认知的等待时闻以及情 绪反应是如何影响消费者服务评价，以及等待发生的时点，与不同的等待型态是否会影响消费 者的评价行为。 l，1研究动机 (1)三百万人上网．任务提前完成；(2)网络服务多元化；(3)银行业纷纷上网