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世界上最以顾客为中心的铁路 洪潮文 1地铁网络简介 香港地铁公司现时在香港运营的集体运输铁路系统，包括5条客运行车线、迪斯尼线和连接香 港国际机场与市中心专用的机场快线。铁路网络全长91．2公里，设有车站53个。2006年的载客量 为8．76亿人次，每个工作天平均约有250万人次使用，在繁忙时间的列车班次时间距离仅为两分钟。 地铁公司于2000年10月5日在香港证券交易所正式上市。铁路运营自负盈亏，并没有运用政 府资助。九广铁路为香港另一家铁路公司，主要提供连接九龙半岛与中国内地边境的地面铁路服务。 香港立法会于2007年6月8日通过了《两铁合并条例草案》，为落实地铁公司与九广铁路的合 并提供了法律框架。两家铁路公司的合并预计于2007年年底完，幅时，公司的地铁网络规模将会倍 增，每日载客量也将上升逾60％。 ， 2我们的使命 香港地铁公司以为客户提供最佳价值、提升生活质素，并为铁路沿线小区的发展作出贡献为己 ’ 任。 一 地铁公司致力建立及维护香港其中一项最主要的商业及公用服务，地铁系统已成为香港公共交 通的骨干。 地铁公司力图提供最优质的服务，列车准时和乘客准时到达目的地的比率高达99．，9％，表现持 续稳定，服务水平为业内最佳。我们不断追求改进，务求做得更好。 挚 3重视客户 铁路运营作为交通业的成员，自然须视满足社会交通需要、支持城市经济发展为目标。另一方 面，铁路运营也是服务业的一份子，所以必须满足客户求变的要求。因应客户期望不断提升，只提 供由甲地前往乙地交通工具已不再足够。 客户付钱使用我们设施，很大程度上决定了我们应该或不应该提供什么，因此了解客户需要极 为重要。 4了解客户需要 我们借着多种不同方法了解客户，例如每6个月举行一次的客户满意调查，有助我们监察客户 对各项服务特质的满意程度。如果调查显示客户认为个别服务质素水平降低，我们便会推行改善措 施。例如，近期调查结果显示，越来越多客户认为繁忙时间的挤拥情况严重。公司在跟进研究后， 决定了购置更多列车以把班次时间距离缩短，以解决车间挤迫的情况。 不断提升服务水平是地铁公司其中一个优先项目。透过聆听客户意见，我们有机会找出持续进 步的空间。每隔一个星期六，车务管理高层和公司事务经理便会主持直播的听众来电电台节目，响 应听众的问题和听取他们的意见。此外，我们也主动接触大部份不会发表意见的客户，包括每月在 主要地铁车站举办黄昏茶叙，直接收集他们对地铁服务的意见和建议。除此之外，车务和公司事务 部的同事，会一起在每年的两个星期天参与r透明列车J，亲身在列车上与乘客交换意见。 加深客户对地铁系统和铁路运作的认识，不但有助加强乘客与服务供货商的了解，对建立小区 关系功效更为显著。因此，公司定期为非政府机构和地铁友礼会会员安排探访车厂和中央控制中心。 5、优质客户服务 、 为监察系统表现，地铁公司会定期把现有表现与世界各地的主要铁路系统进行标准比较。国际 都市铁路联会(COMET)的标准比较结果显示，地铁在多项指标都位居榜首，包括服务质素(按准时 到达目的地百份比计算)、服务可靠性(按事故之间的百万列车公里计算)，以及安全(按每10亿乘 搭人次的意外死亡率计算)。 地铁公司卓越的服务表现广受香港市民认同，在国际间也享负盛名。由香港最受欢迎的刊物壹 周刊举办的读者投票活动，便多次选出地铁为香港公共交通营运商中服务最好的一家o．该杂志自9 年前开设f服务第壹大奖一公共交通工具组别J以来，地铁公司每年都勇夺殊荣。除了这个奖项外， 地铁公司历年还屡获与卓越服务有关的荣誉。最近，全线53个地铁车站通过了严谨的评审程序，获 得香港Q一唛优质产品标志认证。Q一唛优质产品标志是区内一个获得广泛认可的高质素服务认证计划。 除了提供安全可靠的列车服务外，地铁公司也在不断寻找改善服务的方法，希望为乘客带来更 多的方便。目前，所有地底车站已加装月台幕门，大大改善了交通环境的清凉和宁静程度。另外， 连接邻近大厦的新建行人通道，让乘客可以无惧天气变化，安全舒适地抵达目的地。 地铁公司明白香港繁忙急促的生活节奏，特别在车站内提供各式各样的服务和零售商店，方便 乘客在每天乘搭交通工具时顺道处理日常琐事。便利店、银行和自动银行中心、