客户周期理论——031607180-杨依婷.pptVIP

浅谈客户周期理论 031607180 杨依婷 一、客户周期理论的概念 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。 客户周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。 客户周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。 客户周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。 客户周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。 二、客户周期理论的三大阶段 1 2 3 获取新客户 提高现有客户利润率（关系加强） 达到永久保持关系 三、各阶段的特征 1.获取新客户这一阶段的特征 在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。 因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。 三、各阶段的特征 2.关系加强这一阶段的特征 双方关系能进入这一阶段，表明在前一阶段双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。 在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值(或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。 三、各阶段的特征 3.达到永久保持关系这一阶段的特征 关系发展的最高阶段，在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： （1）双方对对方提供的价值高度满意； （2）为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入； （3）大量的交易。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。