第八章 物流中心服务控制.pptVIP

第八章 物流中心服务控制 知识目标 理解物流中心客户关系管理的概念； 理解物流成本的概念与分类； 理解物流质量的内涵与物流质量管理的特点； 理解并掌握物流中心绩效评价体系与方法。 技能目标 能够根据实际要求选择合理的客户关系管理策略； 理解作业成本法并能在物流中心成本管理中正确使用。 第一节 物流中心客户关系管理 一、客户关系管理的概念和内涵 （一）客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）的核心思想是以客户为中心，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上。 其目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程来降低获取客户和保留客户的成本。 第一节 物流中心客户关系管理 一、客户关系管理的概念和内涵 （二）客户关系管理的内涵 （1）客户关系管理首先体现的是一种先进的管理理念和经营策略。 （2）客户关系管理是一种为了获取竞争优势而实施的有效管理方法。 （3）客户关系管理是企业的一种机制。 （4）客户关系管理是一种先进的技术手段，是依托软件技术为客户提供信息服务的平台。 第一节 物流中心客户关系管理 二、物流中心客户关系管理 （一）概念与特点 物流中心客户关系管理是物流中心以提高客户满意度为中心，以扩大、稳定市场并取得最大回报为目标，有效管理客户的信息资源，通过信息网络对客户需求进行快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，优化业务流程，和客户建立起长期、稳定、相互信任的合作关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足客户的需求，最终与客户实现双赢的管理方法。 第一节 物流中心客户关系管理 二、物流中心客户关系管理 （一）概念与特点 物流中心客户关系管理的特点表现为： 满意性。 客户连带性。 持续性。 个性化、多样化。 互动性。 高度信息化。 第一节 物流中心客户关系管理 （二）物流中心客户关系管理系统 1. 客户关系管理系统的分类 运营型客户关系管理系统 分析型客户关系管理系统 协作型客户关系管理系统 第一节 物流中心客户关系管理 （二）物流中心客户关系管理系统 2. 物流中心客户关系管理系统的结构与功能 第一节 物流中心客户关系管理 三、物流中心客户关系管理策略 提供个性化增值服务。 准确选择客户。 采取ABC分类管理法。 建立完善的客户满意度评价指标体系。 发挥供应链运行协调者的作用。 塑造与客户关系管理相适应的企业文化。 第二节 物流中心成本管理 一、物流成本概述 （一）物流成本的概念 物流成本是指企业在生产经营过程中，商品从原材料供应开始，经过生产加工，到产成品和销售，以及伴随着生产和消费过程所产生的废物回收利用等过程所发生的全部费用。 第二节 物流中心成本管理 一、物流成本概述 （二）物流成本的分类 按物流范围分类 按物流功能分类 按物流费用的支付形式分类 按物流成本的可见性分类 第二节 物流中心成本管理 二、物流成本管理 物流成本核算 物流成本分析 物流成本预测 物流成本决策 物流成本计划 物流成本控制 物流成本评价 第二节 物流中心成本管理 三、作业成本法 （一）基本原理 第二节 物流中心成本管理 三、作业成本法 （二）基本步骤 分析和确定作业 分析和确定资源 确定资源动因，分配资源消耗至作业成本库 确定作业动因，分配作业成本至成本对象 第三节 物流中心质量管理 一、物流质量概述 （一）物流质量的内涵 物流质量是供应链上的一个满足顾客要求的环节，是物流服务特性满足顾客要求的程度。 物流对象质量 物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 第三节 物流中心质量管理 一、物流质量概述 （二）物流质量的衡量与评价 物流质量主要从物流时间、物流成本、物流效率三个方面来衡量。 评价物流质量的主要指标有 服务水平指标 满足程度指标 交货水平指标 交货期质量指标 商品完好率指标 物流吨费用指标 第三节 物流中心质量管理 二、物流质量管理概述 （一）物流质量管理的含义 物流质量管理是指科学运用先进的质量管理方法、手段，以质量为中心，对物流全过程进行的系统管理，包括为保证和提高物流产品质量和工作质量而进行的计划、组织、控制等各项工作。 物流质量管理需要采纳全面质量管理的观念，运用全面质量管理的方法，具有全员参与、全程控制、全面管理整体发展的特点，是一种全面的质量观。 第三节 物流中心质量管理 二、物流质量管理概述 （二）物流质量管理的特点 全对象管理 全过程管理 全员管理 第三节 物流中心质量管理 二、物流质量管理概述 （三）物流质量管理的原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程管