钢铁企业客户档案的管理与利用问题探讨.pdfVIP

第六次华北地区档案学会学术讨论会论文集 钢铁企业客户档案的管理与利用la-I题探讨 刘春剑 内容摘要在客户需求日益多样化、个性化和竞争日益激烈 的市场环境下，客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之 一。文章分析客户档案管理的现状和存在的问题，并提出客户档 案管理及利用的发展趋势。 企业与客户的关系，是企业营销活动能否成功的关键因素之 一。因此如何建立并利用客户档案，同客户建立良好的合作关系， 也就成为企业营销工作中的一个新课题。 一、客户档案概念 人类社会最早的原始客户档案出现于剩余劳动产品出现时 期，因为有了剩余产品，才出现了最原始的物物交换，交换的双方 都是作为对方的客户而存在，那么有交换活动就会有客户记录，就 会留下客户资料，这些客户资料就是最初的客户档案。 早在1621年，“客户”这一词汇在世界范围内首次形诸文字。 之后伴随着西方客户理论的发展以及社会实践领域的不断拓展， 有关客户的一些资料不断地建立并趋于完善。虽然在西方客户管 理理论中，没有“客户档案”这一词汇，但是在现实的商业环境中， 它是作为一项重要的企业资源而存在着，并随着计算机技术、网络 技术的出现和冲击，越来越受到业界的高度关注。 二、钢铁企业客户档案管理的现状及问题 (一)钢铁企业客户档案管理的现状 ．．．——346．．．—— 第四部分企业档案工作 在“以客户为中心”的商业模式下，许多钢铁企业已经认识到 客户资源的重要性，明白谁拥有更多的客户资源，即意味着企业拥； 有更多的商业机会，拥有高于竞争对手的竞争优势。他们把客户 资源管理视为企业获取更高科润和建立自身竞争优势不可或缺的 经营战略，但是存在的问题依然不少。在上海钢之家信息科技有 限公司市场研究公司进行的一项调查中，200家钢铁企业销售公 司的经理们被问了一个问题：“你认为你的公司是否使用了客户 数据来理解你的客户?”29％的回答是在一定程度上使用了客户 数据来理解客户，67％的回答是否定的，仅有4％的回答是充分利 用了客户数据。 (二)钢铁企业客户档案管理存在的问题 1．企业缺乏良好的以客户为中心的文化氛围。企业实现从产 品文化向客户文化的转变是实现客户档案科学管理的最大挑战。 目前，多数企业还没有实现向客户文化的转变，没有形成科学利用 客户信息的理念。 2．对客户信息的重视程度不够。许多企业的客户信息仅仅作 为一种信息储备，而并没有成为创造盈利性价值的工具。我们可 能接触过这样的案例，企业的客户档案建立起来了，但客户资料收 集不全，信息不能及时更新，更没有对客户信息进行研究、分析，以 达到促进销售的目的。 3．现有的组织结构、业务流程不能适应客户信息管理的需要。 企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型，企 业各个业务部门相对独立，不能形成客户信息的共享，难以体现以 客户为中心的经营理念。 4．客户信息存在私有化问题。目前，企业的客户资源往往掌 握在不同部门、不同区域的人员手里。这带来两方面弊端：其一， 作为企业整体资源的客户信息无法共享，发挥最大效益。其二，由 于人员的变动而容易造成公司客户资源的流失。 ．．．——347．．．—— 第六次华北地区档案学会学术讨论会论文集 基于以上客户档案管理存在的问题，钢铁企业客户档案管理 应变革原有的管理思维和方法，以适应新时代“以客户为中心”商 业模式的需求。 ． 三、钢铁企业客户档案管理的发展趋势 (一)钢铁企业客户档案动态管理的趋势 1．客户档案动态管理的概念。客户档案动态管理就是基于客 户理论，围绕客户档案建设，不断地对其中的客户信息进行更新、 修改，以及基于它进行的销售目标制定、客户维护、业务员行为管 理、业绩考核、销售指导等工作的一种管理概念。 2．客户档案管理动态化的本质。所有客户知识的创新都是基 于客户理论的。客户知识的使用会使该理论基础对应的决策主题 (如客户6-)-类、客户差异、客户满意、客户忠诚)实现得更有效、更 科学。但是，如何衡量这种