加强基层行声誉风险管理的建议.pdfVIP

经营管理 加强基层行声誉风险管理的建议 口 李 玲 张 成 摘要：声誉风险是指银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对银行负面评价 的风险，是在银行 日常经营管理活动中产生的，多发生在一级支行及基层营业网点。有效防范基 层行声誉风险显得尤为重要。本文结合实际，深入分析了引发基层行声誉风险的成因，并提出了 有效防范声誉风险的具体措施和建议。 一 、 基层行声誉风险成因 在办理信用卡时，委托亲戚朋友代办，未真正做到 “三亲见”；在客户不知情的情况下捆绑销售短信 (一)由于柜面人员业务能力欠缺引发的声誉 通、网上银行业务等等。最终当客户发现 自己未能 风险。柜面人员是与客户面对面接触的第一道窗 取得预期收益，或者 被“办卡”、“被开通 电子银行业 口，也是风险防范的第一道防线。近年来随着营业 务”，甚至产生了费用、不 良信用记录后，为维护 自 网点 自助机具的不断投放，网上银行 、手机银行等 身权利 ，愤而诉诸媒体、网络。此类事件一旦曝光， 业务逐渐普及，单纯的存 、取 、汇款业务不断减少， 传播迅速，处理被动，银行声誉大受影响。 客户的金融需求更加多样化，比如客户在存取款的 (四)由于机械执行制度引发的声誉风险。这类 同时，会顺便咨询一下房贷利率、汽车分期如何办 风险事件主要涉及必须客户本人办理的业务，以弱 理 、理财收益如何做到最大化等等。有的柜员业务 势群体为主，如老年人、残疾人、不识字的人等，此 知识面太窄，只知晓涉及 自己岗位的业务 ，客户咨 类人群是媒体密切关注的对象，处理不妥让媒体介 询时只能回答 “不知道”或者 请“去问客户经理或当 入就会非常被动，容易引发声誉风险。比如 2014年 家主任”。这样容易给客户造成 这“家银行不专业” 春节前，一位80岁老人收到在国外定居儿子的西 的印象，一旦我们的柜员出现操作失误或者网络故 联汇款，恰巧老人右腿骨折，就委托 自己一个亲戚 障、速度较慢时，不信任感就会被放大，于是争吵、 到该支行营业部代为收汇。按制度要求，西联收汇 投诉、发微博的声誉风险事件就可能一触即发。 人必须本人到场办理，考虑到该客户的特殊情况， (二)由于文明规范化服务不到位引起的声誉 营业部安排双人上门核实，确认了客户的真实身 风险。从 目前客户投诉的情况分析，有三分之二是 份，顺利办妥了业务，一个潜在的声誉风险事件就 投诉柜面员工服务不到位 ，其中个别性质比较恶 这样化解了，同时还收获了客户的赞扬与感激 。还 劣、后续处理不力的投诉 ，经过矛盾激化 、情绪发 有一类事件基层网点发生过多起，就是按制度规定 酵，继而引发声誉风险。主要有 以下几种情况：柜员 办理已故亲属未到期小额存单支取业务时，需办妥 办理业务时表情冷漠，服务用语、手势姿势不规范； 相关公证手续 ，否则会涉及到潜在 的遗产纠纷问 柜员之间互相推诿 ；未严格执行挂牌作息时问；营 题 ，实际操作中由于公证手续较为繁琐，又需要一 业网点窗 口太少，客户等待时间过长等等。 定费用，客户经常不配合，如处理不当，容易造成客 (三)由于业务拓展过程 中不合规行为引发的 户不满、投诉 ，进而引起媒体的关注、介入。 声誉风险。随着金融市场竞争 日趋 白日化，基层网 点业务拓展的力度不断加大，个别员工在柜面营销 二、有效防范基层行声誉风险具体措施 或电卡业务营销时有急功近利行为和 “指标主义” 倾向，总想通过一些投机取巧的方式打打 “擦边