电子渠道管理规范.docVIP

文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 1.0 电子渠道管理规范 XZMC-SC01.01 市场经营部 渠道管理岗 2011.**.** 第一章 总则 为明确电子渠道的管理运营职责、规范电子渠道工作目标、原则和范围，提升工作效率，提高电子渠道运营能力及发展，特制定本办法。 本规范适用于中国移动通信集团西藏有限公司各业务部门、支撑部门及各地市分公司，请各相关部门遵照执行。 第二章 组织机构及职责 区公司市场经营部： 负责电子渠道总体规划管理； 负责制定电子渠道管理制度； 负责制定电子渠道业务上下架流程和服务规范； 负责电子渠道（网上营业厅、短信营业厅、自助终端）的运营； 负责本区电子渠道总体宣传推广计划； 负责各业务部门业务变更需求受理和审批； 负责电子渠道（网上营业厅、短信营业厅、自助终端）服务、业务产品及营销活动的加载需求和卸载的定期清理； 负责电子渠道运营管理数据分析报告； 负责对各分公司电子渠道推广情况进行监督和考核； 运营支撑部： 负责电子渠道服务产品的系统建设、开发、优化和维护； 负责门户网站的运营； 负责为电子渠道提供BOSS标准化接口； 负责系统数据的提取，报表开发。 区公司数据部： 负责电子渠道业务及营销活动加载需求提出； 负责电子渠道的推广和营销。 区公司集团客户部： 负责集团客户网上营业厅的运营。 区公司服务管理部： 负责电子渠道的推广和引导； 负责客户需求的获知； 负责电子渠道投诉的接收和处理。 分公司： 负责电子渠道的推广引导和营销； 负责电子渠道的业务需求提出上报； 负责客户需求的获知； 负责自助终端设备的运营管理。 第三章 电子渠道管理规范 第一节 电子渠道定义 电子渠道是指移动公司与客户非面对面通过信息化方式提供服务和销售产品的自有渠道，是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系。 第二节 电子渠道分类和特点 电子渠道在客户界面统一以电话营业厅、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅和自助终端作为名称,随着公司新业务或新技术的出现，电子渠道将会扩展新的渠道类型。 电话营业厅 范围:公司所有服务或业务热线，以升位后的10086服务热线为主，包括人工台席（10086人工和12580人工台席）、自助语音和外呼。 特点:对客户免费，人工：全天提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可以承载的业务全面，但人工服务成本高，受接通率限制，服务质量依赖客服代表素质，拨打热线占用网络话务资源；自助语音：全天提供随时随地服务，操作简便，但受IVR长度限制，承载业务范围有限，服务项目不直观可见。 网上营业厅 定义:指由集团公司网站和区公司网站组成的二级网站体系，其中区公司网站（）对地市公司网站、品牌网站、业务网站进行有效整合，统一管理，统一认证，以服务和营销作为主要职能，兼顾企业宣传。 特点:全天提供服务，覆盖地域范围广，展现形式多样，传递信息量大，检索能力强，客户自主性强，较好的新业务体验环境，服务质量可控性强。建设和管理的成本较低，可无人职守，扩容成本相对较低。但需要客户具备上网的技能和设备，需要支付上网费用，网站的访问速度和稳定性还有待提高，目前还未很好的解决物流和资金流问题。 短信营业厅 定义:指移动公司通过短信向客户提供自有服务/产品的服务和营销渠道，包括查询、办理、咨询等业务类别，以及通过短信群发进行的营销类、调查类、告知类、问候类业务。目前以10086代码作为统一接入码，整合现有的1860、1861、1862等短信平台的业务功能。 特点:全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低。但传递信息量少，提供服务有限，受网关和网络条件等因素的影响，上下行短信存在延时现象，接入码和编码不易记忆。 掌上营业厅 定义：指通过GPRS或CSD方式登录的WAP网站提供服务和营销功能。逐步拓展USSD、手机和SIM卡内置等形式。 特点：随时随地提供服务，使用方便，建设和维护的成本较低。但客户需要支付流量费，手机上网的客户普及率不高，传递的信息量有限，网络速度有待提高。 自助终端 定义：指无人职守的服务设备，包括实体营业厅内的自助设备，放置在公共场所的自助设备和自助营业厅，包括自助查询、打印设备、售卡机、联网计算机等。 特点：部分设备可以全天提供服务，服务标准程度化高。场所相对固定，是实体营业厅和网上营业厅的延伸，可提供单据，客户信任度高。有地域限制，需要一定的建设周期，交互性差，客户使用需要有一定的知识。需要固定场所，有一定的建设和管理成本。 第三节 电子渠道工作目标和原则 工作目标 提供方便快捷的服务，提高客户满意度； 加强对移动