索爱导购实战应答技巧(6.16版).docVIP

客户接待常见问题经典应对 是索尼爱立信么？ 强调此索爱非彼索爱，我们这个索爱是在中国注册的唯一合法的中文商标，是真正的国产品牌，是索爱商标的合法持有人；是经过国家工商管理总局商标局注册认定和北京市高级人民法院终审裁决司法认定，这两者的双重认定。（在必要时，详实说明索尼爱立信的品牌来源，索尼爱立信注册地是英国，是索尼与爱立信的合资公司，他们冒用索爱的称呼是既不合适也不合法的）“索爱”商标为广东省著名商标，十大影响力品牌，中国最具品牌价值企业， “索爱”正在申请中国驰名商标。以消除消费者的误解，再进一步转入索爱手机的优秀品质，在谈话过程中始终强调民族品牌索爱的优秀的品质，强调其研发背后的技术支撑，以及针对中国消费者使用习惯的人性化设计。不建议打击其它品牌。 客户问这款手机可不可以便宜点？ 首先； 营业员首先要用肯定的态度回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答说：?不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？? 其次；客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决，有两种方式来与客户沟通。 第一；主动向客户解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿公司的宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客户这里买的手机7天包退换，15天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客户觉得售后有保障。 第二；如果客户选中了某一手机，我们可以在样机上插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试听试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。 礼品不要了，能不能再优惠点？ 分析：顾客问这句话时，表示他已经准备购买买了，但是希望能得到进一步的优惠。这句话，其实更多的是一种试探，以证实自己确实是以最优惠的价格购买了。所以销售人员要进一步确定价格是最低价，切不可再还价否则只会节外生枝，甚至会造成跑单。 解答：先生（小姐）您放心，价格绝对是最低价不能再少了，这个礼品不仅仅只是我们为了增加销量做活动才会送的，更是我公司对您的一片心意，您要是平时来的话没有礼品也是这个价格。现在还有礼品送，所以您现在买绝对是最划算的啦。 屏幕太小了 分析：尺有所短，寸有所长，任何事物都有自己的优点和缺点。顾客表示屏幕小是他直观的看法，不见得他就是非大屏不买。要帮助顾客分析，大屏的优缺点和小屏的优缺点，让顾客根据自己的情况去选择。 解答：呵呵，没错，这个手机的屏幕确实不是很大。只是手机屏幕小也有屏幕小的优势啊，第一是它的价格要比大屏的手机优惠些，第二是屏幕小的手机耗电量比屏幕大的小得多，因为手机最耗电的就是屏幕，所以屏幕小点的手机待机时间更长。第三就是屏幕小的手机不小心摔到了不容易把屏幕摔碎，因为我们用手机难免会把手机摔到地上，屏幕大的手机更容易摔碎，你说是不是？所以关键还是看您的需要，您觉得呢？（如果顾客还是坚持要大屏幕的手机，那么建议就介绍大屏幕的手机给他。） 外放声音小 分析：这个问题终端非常普遍。我们一方面要在手机里存放几首外放声音大的歌曲作为外放演示用曲，另一方面从品质和使用寿命的角度去向顾客解释为什么外放声音不做的特别大。 解答：您觉得声音小了是吧，是这样的，品牌手机像我们和诺基亚，摩托，三星做手机的时候考虑到外放声音太大会影响手机的使用寿命，所以外放声音有限制，品牌手机的外放声音都是这么大，但是声音穿透力都比较强，其实这里比较吵，换个地方手机的声音还是挺大的，能保证您能听到，而且在吵闹的地方您可以把手机设置为铃声加震动，这个不影响我们接听电话啊。还是手机的使用寿命更重要啊，不是吗？而且我们的耳机采用的是森海塞耳的耳机，音效非常好（引导顾客用耳机听） 手机怎么这么轻？ 分析：有些顾客会问一些看似莫名其妙的问题，销售人员可以适当的开一些无伤大雅的玩笑以活跃和顾客的沟通氛围。 解答：呵呵，先生，手机现在是高科技产品，科技越进步手机肯定就越小巧轻便，不然的话那还像以前的大哥大一样，拿在手里像块砖头，您觉得好看吗？ 按键小了点 解答：先生，我们这款手机是请专业的设计师设计的，按键和屏幕的比例非常的完美。如果按键做大点的话，屏幕就变小了，如果按键屏幕都大的话，手机就太大了不好拿。所以这个按键大小是经过精心设计的，您再按按试试，怎么样虽然按键不是很大不过按键之间隔得比较开所以不用担心按错键的。 字太小了 分析，有些问题确实难以回答的时候，不妨把顾客引导我们手机的优势上来。 解答：先生，我们的手机字体已经足够大了，而且手机采用的是高清晰高亮度的液晶显示屏，显示效果非常清楚，子看的很清晰的，您觉得呢？ 我在考虑一下 分析：成功与失败很多时候只是一步之差。当你把产品给顾客很好的介绍后，顾客还有疑虑，还不能下定决心怎么办？问吧，诚挚的问顾客还有什么疑虑，为什么不能下决心，问清楚后再针对他的疑问进一步讲解，直至搞定