呼叫中心组织框架及工作职责说明.docVIP

一、呼叫中心组织框架 二、呼叫中心职位职责说明 呼叫中心运营经理职责 职位：呼叫中心运营经理 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营总监 直接下属 项目组长、质检、培训、招聘 岗 位 职 责 负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。 工 作 任 务 1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。 2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。 3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及 预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。 4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。 5、设计及发展优秀的工作流程及范例。 6、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系，实现内部公平合理的绩效考核。 7、进行成本及经费预算，控制无效费用支出。 8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。 呼叫中心项目组长职责 职位：呼叫中心项目组长 所属部门 呼叫中心 职位定员 视项目情况配备 直接上级 运营经理 直接下属 本组所有员工 岗 位 职 责 负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决处理临时突发事件。 呼叫中心质检组长职责 职位：呼叫中心质检组长 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 本组所有质检员 岗 位 职 责 创建和维护呼叫中心服务质量标准，建立质量控制体系；规划监听方式，制定评分标准；按规定完成抽样及监听评分工作；收集监听中的问题及时反馈；形成监听分析报告；根据项目组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进意见；协助培训专员检查培训效果，必要时可协助进行培训指导；依据相关资料，对服务质量趋势做出判断，提出质量提升的建议及措施，从而提高呼叫中心服务水平。 工 作 任 务 制定质检组规划章程，服务质量监控标准，服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 定期进行服务质量监控校准，保证所有质检员对监控标准理解一致； 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 每天抽查录音，对出现的问题进行通报、整改以确保服务质量标准； 制作周、月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施实施成效； 每周、月挑选优秀录音及不合格录音做录音分析，对每位同事录音进行点评，提高服务质量； 判定服务质量被表扬或投诉是否成立，并根据奖惩条例给予处理； 每月对质检员进行考评； 领导安排的其它工作或临时性工作。 呼叫中心培训专员职责 职位：呼叫中心培训专员 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 岗 位 职 责 负责呼叫中心所有项目新进及在岗员工培训工作。 工 作 任 务 负责新入职员工培训及考核，在职员工培训及考核； 负责制定年度、季度、月度培训计划并组织实施； 负责搭建并完善培训框架和培训体系； 负责根据培训计划，整理、开发新课程并组织实施； 负责整理和更新培训教案及培训资料； 负责建立并晚上培训档案及培训资料管理制度； 负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。 KPI指标 新员工培训通过率；新员工培训流失率；新员工试用期通过率；新员工试用期流失率；在岗员工考试通过率；培训计划完成遵循度； 呼叫中心招聘专员职责 职位：呼叫中心招聘专员 所属部门 呼叫中心 职位定员 1人 直接上级 运营经理 直接下属 岗 位 职 责 负责呼叫中心所有项目员工招聘工作。 工 作 任 务 按时完成呼叫中心人员招聘工作； 把控招聘质量； 设计招聘术语。 呼叫中心运营经理 服务代表 项目组长 质量监管 培训专员 招聘专员 技术支持