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护理服务理念与服务品质 护理服务理念： 病人是护理工作的中心，我们将尽最大努力满足病人的需要。 良好的职业道德、熟练的技能、全面的专业护理知识是护士为病人提供优质服务的保证。 清洁、整齐、安静、安全、舒适、美观的修养环境，是促进患者早日康复的必须条件。‘ 护理程序是护理工作的基础，护士与其他工作人员、病人家属和亲友沟通，是促进病人康复的重要条件。 无论贫富、职务高低，人人都是平等的，我们将尊重每位患者的权利和人格，一视同仁。为民行医，细诊细疗、重保健康。 现代医学模式的转变： 随着现代观念的不断改变，医学模式也顺应时代发展从生物医学模式转向生物-心理-社会医学模式。从而患者对医院的要求越来越高。 患者对医院的要求越来越高，我们怎样才能在市场竞争中立于不败之地？ 所以就要求护理工作者注重护理服务理念。 求新、求变、追求发展。 开展互利文化建设活动。 自觉维护护士形象，良好的团队形象意味着良好的公众关系和社会舆论。 护理团队的重要地位： 护理团队的作用是不言而喻的，通过维护、调整、控制、纠正、优化形象，最终建立起一个具有心灵美、行为美、仪表美的护理团队，建立自己的护理品牌。 将护理服务理念深入人心（1）： 服务服务理念是一种信念的内涵，代表一个人或事物的本质及价值，每个专业均有特有的理念以作为发展的原动力。 护理服务理念是医院的文化底蕴，展示着医院的品牌形象。 护理服务理念让护理的特色、优势赫然于众。 护理人员在工作中应时刻以护理服务理念为工作中的准则，把护理服务理念深入到日常的临床工作中，在临床护理工作中用服务理念来严格要求自己，做到严谨求实，尊重科学。 将护理服务理念深入人心（2）： 注重护理人员自身的人才培养，积极鼓励护理人员自修学历教育，提高自身的文化修养。 我们用新的护理服务理念拉近了患者与护理人员的距离，让患者满意。 同时护理人员要弘扬博爱精神，全心全意为患者服务。 我们坚持科技兴院的指导思想，提高护理质量的重点，工作中贯穿服务理念，确定护理的工作方向，体现护理人员的价值标准、职业道德和精神风貌。 和谐护患关系，注重沟通技巧（1）： 护患关系是护士与患者交往过程中形成的人际关系。 良好和谐的护患关系不但为护理人员创造了愉快、舒畅的工作氛围，也是提高护理质量的重要体现，并对患者的康复起着很大的促进作用。 和谐护患关系，注重沟通技巧（2）： 作为护理工作者，我们在实践中摸索，把患者当做亲人，总结出“一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免”的沟通技巧。 一个技巧：多听患者和家属几句，尽量让患者和家属宣泄和倾听，对患者的病情做出准确的解释。 两个掌握：掌握病情、治疗情况；掌握患者、家属的社会心理状况。 三个留意：留意沟通对象的受教育程度；留意沟通对象对病情的认知程度；留意沟通对象自身的情绪反应。 四个避免：避免刺激对方的语气；避免压抑对方的情绪；避免改变对方的观点；避免强求立刻接受医生的观点。 一切都是为了患者，提倡以人为本，增强服务意识，和谐护患关系。 转变观念，提高服务意识（1）： 良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。 因此，优质的护理服务应该与市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。 转变观念，提高服务意识（2）： 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的一种本能和习惯，即自觉主动做服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务理念：提高自身的文化意识和道德修养，注重在工作中培养主动关心患者，深化整体护理。 我们提倡：把时间还给护士，把护士还给患者，加强护士和患者之间的交流，缩短护士与患者之间的距离。 我们应重视：重视患者的需要，想患者之所想，急患者之所急。 转变观念，提高服务意识（3）： 护理人员应发扬团结协作的精神，树立主人翁精神，不计个人得失，无私奉献的高尚情操，尽职尽责地工作。 重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪（1）： 护士礼仪具有广泛深厚的文化内涵，体现在： 良好外表：统一洁净的服装、整齐的发式和极具特色的燕尾帽。 自我修养：护士举手投足的端庄和优雅，彬彬有礼的迎送患者 文化修养：护士要有高水平的科学理论知识和扎实的专业技能。 仪表仪态：护士应具有良好的仪表仪态，做到懂礼节、知礼仪、有修养，真正成为美的化身、美的天使！ 重塑医院护理文化，规范护士行为礼仪（2）： 我们通过组织多次的礼仪、理论、技能培训来提高护理人员的整体素质，树立我们自己的护理服务品牌形象，从而形成自己特色的护理文化。 我院的护理服务理念（1）： 对于患者我们通过注重基础护理，加强危重病人的管理，病人可以电话预约住院等方式体现我们的服务理念。 对于院内的职工我们通过注重体现人文关怀，在生日