第四章接待工作.docVIP

接待工作 教学目的?? ????? 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。 教学方法 ??? 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心、问题引导为中心”的课程范型，应采用启发式教学、案例教学、情景模拟教学、角色扮演教学、录像教学的方法组织教学。 教学重点 ????? 接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 教学难点? ?????? 接待计划的拟定； ?宴请座次的安排； ?技能训练。 教学时数 ???? 理论教学? 2.0课时 ???? 实训教学? 4.0课时 教学内容 　?????????接待工作的内容、类型、程序与礼仪 秘书部门是综合办公部门，文秘人员处于上下、左右、内外综合沟通的中介地位，每天都要接待大量到本单位访问和办事的各方人员。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 一、接待工作的内容 ????? 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; ????? 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; ????? 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;? ????? 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。? 二．接待工作的类型 ????? 根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。按来访者的国别分类，接待可分为：内宾接待和外宾接待；按来访者事先是否预约分类，接待可分为：有约接待和无约接待；按来访者的人数分类，接待可分为：个别接待和团体接待。不同的接待类型有不同的特点和要求，现择其重点作简要介绍。 ?? 1．内宾接待 ??? 内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者。内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待。 ??? 2．外宾接待 ??? 外宾接待是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待。接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者。外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准。接待工作一般由领导负责，秘书人员协助。在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 ?? 3．有约接待 ??? 这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待。这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错。 ??? 4．无约接待 ????? 这是指对事先与本单位无约定的来访者的接待。在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。 三、接待工作的程序 （一）接待前的准备工作 案例一： ????? 天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ ????? 初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”。接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待。 ????? 公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。因此要坚持每天做好接待的准备工作。准备工作有两个方面： 1、 ??? ?(1)“诚恳”的心情 ??? 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的。对客人要有“感谢光临”的心理。当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件一件解决，总能办完。”当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。 ?? ??(2)合作精神 ?????? 看到同事在招待客人，要有主动协助