通讯行业客服人员忠诚度提升策略研究.pdfVIP

与 经济管理 科学决策 通讯行业客服人员忠诚度提升策略研究 □ 陈晓飞 王石朋 (郑州大学公共管理学院 河南·郑州 450001) 摘 要：市场经济的浪潮席卷全球，在这样的大背景下，通讯行业将面临着产品和服务两大方面的考验，而服务 又逐渐的成为企业的核心竞争力。因此客服人员的忠诚度极为重要，本文旨在研究如何在实际工作中提升客服 人员的忠诚度问题。 关键词：通讯 客服人员 忠诚度 提升 中图分类号：C93 文献标识码：A 文章编号：1007-3973 2009 12- 143-02 （ ） 1 通讯行业提高客服人员忠诚度的必要性 留在组织里, 一旦这些条件消失, 员工就可能不再对组织忠诚 1.1 客服人员的产生 了。 在当今竞争日益激烈的时代，企业在不断完善、发展，企 1.3 客服人员的忠诚度对企业发展的影响 业的发展除了技术成熟之外，服务，也是产品含量之一。技术 客户服务是公司与自己的客户群体最直接的、最前沿的 是决定一个企业是否具有竞争力的一个因素，但在生存竞争 接口。客户服务可以将客户的一些想法进行反馈；另外一个 激烈的年代，人们不希望因为购买商品后会引来一些不必要 方面，公司有些什么产品、信息、新的服务等等也可以通过客 的麻烦。所以，就有了产品服务的产生。因为，“人们购买的 户服务迅速让客户知道；所以企业客服人员代表了两个方面 是解决问题的方法”。客服人员的出现是市场经济发展的必 的利益和诉求，是一个桥梁和窗口，这个功能完成得好就可以 然产物，是维护市场客户群体的重要环节。如果营销后本来 稳定现在已经有的客户，在市场上面获得良好的声誉，同时获 给客户带来的优惠结果全部送进了电信运营商和邮政的腰包， 得更多的客户；如果说企业是一个巨大的机器的话，那么客服 客户感知是零，没有任何改变，企业就会白白浪费大量的人力 人员就是这个机器最好的润滑剂，在企业发展的整个过程中 物力。在整个客户服务的浪潮中，客户服务不是一句口号，它 客服人员是一个极其重要的环节。客服人员是企业的基本成 必须付诸于行动；客户服务不是一种概念，它必须去在实践中 分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默 总结理论和经验；客户服务也不是一味的成本增加，它必须在 化中体现企业的实力。客服人员忠诚将大大激发客服人员的 做到及至后看到利润的提升。只要你有产品那么必将有客户， 主观能动性和创造力。使客服人员潜在能力得到充分发挥。 只要你有客户那么必将有服务，这是一种相辅相承的关系，也 忠诚是效率，客服人员的忠诚度提高与客户满意度的提高存 是每个企业面对经济发展趋势必须做出的抉择。 在着促进的作用。企业每名客服人员的忠诚度提高了，企业 1.2 客服人员的工作职责和忠诚度 竞争实力也就得到了提升。客服人员忠诚维系了客服人员与 客服人员的工作性质和工作特点，决定了客服人员的职 组织之间的稳定关系，在现代经济发展中，客服人员会根据自 责。客服人员是作为卖方和顾客接触最紧密的人，客服人员 身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成 应该做好售前、售中、售后三个服务环节，售前根据顾客需求， 为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中， 结合使用实际，辅助顾客挑选自己最满意的产品。售中负责 客服人员与企业之间的文字契约，并不能保证客服人员与企 运输到位、安装到位、建立统一的客户档案系统，以保持对客 业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建 户的跟踪服务。售后对产品实行“三包”，维修、维护等措施对 依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高客服人员的忠诚度。客 产品进行跟踪服务，定期对用户访问，进行市场调查分析，为 服人员忠诚度的增强提升企业的核心竞争力。 对客户可持续的优质服务提供保障。这些我觉得都是客服人 2 通讯行业客服人员忠诚度现状及存在的主要问题 员最基本