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名词解释 客户：对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证 关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 企业核心竞争力：是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够按世界一流水平实施—到多项核心梳程 运营型CRM：主要用于针对企业的销售、市场营销、客户服务和支持等与客户有关的部门。 供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构 客户价值：客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足 一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法 客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和 一种基于计算机电话集成技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统 由于各种原因而导致的客户中止合作的现象对销售的有需求同时又具有购买力的人是通过营销计划的编制、执行和结果分析、清单的产生和管理、预算和预测、资料管理、建立产品定价和竞争等信息的知识库、提供营销的百科书、进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动设计目的指总价值与总成本之间的差额商业智能描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程 二、简答题 1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？ 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证; 区别：⑴客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。而消费者则是针对个体而言，他们处于比较分散的状态⑵客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也比较大，而且交易的过程延续的时间比较长。而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、负责的服务。⑶客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的实务，而且血药企业对客户的基本情况有深入的了解。而消费者与企业的关系相对比较简单。⑷客户是分层次的，不同层次的库户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可以看成一个整体，不需要进行严格区分。 ? 2.简述客户关系管理的内涵。? ?①CRM是一种现金的经营管理理念②CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户关系的业务领域③CRM是一整套解决方案，是一种专门的管理软件和技术。 3.简述客户满意度和客户忠诚度的关系。? 客户满意度不一定必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后表露出来的态度。但客户的忠诚是一种继续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。客户忠诚度的获取必须有一个最低的客户满意度，在该水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是漫游的达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。? CRM系统有哪些业务功能？ ? 5.客户关系管理中的客户分析包含哪几个方面的内容? 1.商业行为分析2.客户特征分析3.客户忠诚分析4.客户注意力分析5.客户营销分析6.客户收益率分析 6.什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？ ?数据仓库是一个面向注意的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策；1.动态、整合的客户数据管理和查询功能2.基于数据库的客户关系结构和忠诚客户识别功能3.基于数据库支持的库户购买行为参考功能4.基于数据库支持的客户流失警告功能5.基于Web数据仓库的信息共享功能 7.影响客户终身价值的因素有哪些？ ?1.所有来自顾客初始购买的收益流和所有与顾客购买有关的直接可变成本；2.顾客购买的频率；3.顾客购买的时间长度；4.顾客购买其他产品的喜好及其收益流；5.顾客推荐给朋友、同事及其他人的可能、适当的贴现率。 请简述你对客户服务的理解。 客户服务是以满足客户需求为出发点，是企业面向客户的窗口，是客户与企业沟通的桥梁，售后服务的好坏关系到客户对一个企业的理解及判断，是提高企业品牌的一个关健部门2、优质服务 10.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。 11.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？ ?1.首先是企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。其次，CR