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2008-12-31 关于呼叫中心及呼叫外包市场的研究 第一部分:发展历程,功能,成本分析 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的功能应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的功能应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 国外呼叫中心市场 中国呼叫中心市场(1) 中国呼叫中心市场(2) 中国呼叫产业园区发展情况: 北京密云;扬州声谷;成都移动;西安电信;大连软件园 总量: 截止到2007年有34万座席,总值350亿元 人均万人座席数:中国2.69,香港17 规模: 中国目前以100人座席以下为主 100人坐席以下:70% 100-200:26% 200以上:4%(大型呼叫中心) 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的功能应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 呼叫中心基本分类(1) 呼叫中心基本分类(2) 2.呼叫中心产业链 呼叫中心基本分类(3) 3. 广义概念 包括产业链增值环节中各个市场. 4. 狭义概念 是政府、企业或其他机构为开展服务、技术支 持、市场营销或其他的特定商业活动而接收和 发出呼叫的一个渠道。 呼叫中心基本分类(4) 5.分类(根据不同的标准可以分成不同类型) 从技术角度出发: 1)按不同接入技术分,基于交换机的ACD呼叫中心和基 于计算机的板卡式呼叫中心； 2)按分布地点分，单址呼叫中心和多址呼叫中心； 3)按技术发展来分, 第一代模拟话务中心，第二代程控呼叫中心， 第三代智能呼叫中心，第四代分布式虚拟呼叫中心，第五代web多 媒体呼叫中心.这主要是厂商要强调在新一代的产品中加入了更的 先进技术； 呼叫中心基本分类(5) 从类型和性质角度出发: 1)按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和 呼入/呼出混合型呼叫中心； 2)按使用性质分，有自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型 呼叫中心(outsourcing call center)和应用服务提供商型呼叫中心 （ASP）; 外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、坐席、人员和运营 管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型; ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是自己公司的类型； 呼叫中心基本分类(6) 从应用角度出发: 按应用行业分，种类就比较多，主要有电信呼叫中心、银行呼叫中 心、邮政呼叫中心、民航呼叫中心、企业呼叫中心、政府呼叫中心 等。 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 呼叫中心的应用(1) 技术支持：安装支持、运行支持、疑难解答、技术热线、溢出电话等； 2. 客户服务：订单跟踪、帐户维护、投诉处理、派单服务、订单预定等； 3. 电话营销：渠道管理、业务拓展、市场调研、电话预约、交叉营销、数据清洗、电子商务、市场行销活动支持等。 呼叫中心的应用(2) 国外应用情况: --呼叫中心在这三个层面的应用已经相当普遍，尤其是在电话销售方面。 --比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有计算机的销售和服务全是通 过呼叫中心来完成的。即使在中国，也于1998年在厦门建立了用于直接 订购和技术支持的呼叫中心。 中国应用情况: --由于文化和消费习惯的差异，以及企业管理层对呼叫中心认知程度的不 同，目前中国呼叫中心市场尚处于起步阶段，主要集中在技术支持和客户服务方面 的应用。 --从行业角度来讲，目前国内呼叫中心应用较多的集中在电信、银行、证券、邮政、 保险等行业和大型的跨国公司在华机构。 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的功能应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 呼叫中心成本结构(1) 人力成本 设备摊销成本 通话资讯 呼叫中心成本构成(2) 呼叫中心成本构成(3) 目 录 呼叫中心市场发展历史 呼叫中心的基本分类 呼叫中心的功能应用 呼叫中心的成本结构 呼叫中心的核心要素及难点 核心要素及难点 呼叫中心系统 人力储备 运营管理体系 呼叫中心系统 呼叫系统的构成 呼叫系统的实现原理 核心技术 呼叫中心系统(1) 呼叫系统的构成 1)交换机/排队机; 2)计算机电话集成系统（CTI）; 3)交互式语音应答（IVR); 4)来话呼叫管理（ICM）; 5)去话呼叫管理（OCM）; 6)业务计费系统，监控系统，管理/统计系统，客户关系管 理系统（CRM）和帮助台，多种应用服务器，网络技术和 数据库技术。 呼叫中心系统(2) 呼叫中心系统(3) 3. 核心技术 1)呼叫自动分配