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旅游者视角下旅游目的地城市交通服务设计优化 ——以天津地铁为例 穆雪茗 张辉1 南开大学旅游与服务学院，南开大学商学院 摘要：自助游时代到来，城市作为吸引力巨大的旅游目的地，吸引着旅游者的大量涌入。作为狭义旅游业 三大支柱产业之一的交通服务，在旅游目的地城市被赋予了崭新的发展内涵，而地铁作为现代化城市交通设 施的典型代表也越来越受到旅游者的关注和使用。本文特别以天津地铁为例，试图借助于服务蓝图这一服务 设计工具，从旅游者视角探讨旅游目的地城市交通服务的设计及运营状况，以期为以地铁为代表的现代化城 市交通服务提供可借鉴的操作化建议。 关键词：旅游者视角；旅游目的地；城市交通服务；服务蓝图 2013中国旅游科学年会论文集 型代表也越来越受到旅游者的关注和使用。在北京、上海、广州、深圳之后，天津、南京、 成都、沈阳、南宁等地也在加大地铁建设力度，并不断有地铁线路投入运营。在旅游目的地 城市的地铁运营服务中，是否体现了旅游者的视角，是否承载了对旅游者需求的满足?本文 特别以天津地铁为例，试图借助于服务蓝图这一服务设计工具，从旅游者视角探讨旅游目的 地城市交通服务的设计及运营状况，以期为以地铁为代表的现代化城市交通服务提供可借鉴 的操作化建议。 2研究现状 2．1交通服务与旅游目的地的相关研究 2．1．1服务与城市交通服务 有关服务的概念研究最早是从经济学领域开始的，后来延展到了营销管理领域。经济学 意义上的服务是一种可供销售的活动，是以等价交换形式为满足企业、公共团体或者其他社 会公众的需要而提供的劳动活动或者无形产品。市场营销学对服务概念研究大概是从20世纪 五六十年代开始的。先后有大量学者投身于服务管理的研究工作。其中格罗鲁斯对服务的定 义如下：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服 务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源(或有形产品、有形系统)是作 为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。 对绝大多数服务来说，最重要的特性有如下三点： 第一， 服务是由活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程； 第二， 服务具有一定程度的生产与消费的同时性： 第三， 顾客或多或少地参与服务的生产过程。2 借由上述对于服务的概念，城市交通服务可以定义为是以乘客位移为中心，由票务服务、 导乘服务、运行服务、问询服务、特殊服务和应急服务等一系列或多或少具有无形性的活动 所构成的一种过程。该过程是在乘客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质 是最大限度的满足乘客的需求并为其创造价值。从旅游目的地的角度来说，城市交通服务就 更应在考虑普通乘客需求之余，站在旅游者角度，强调包括旅游者在内的乘客的实际体验和 体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和乘客的“满足感”以及乘客消费服务的成本等3。 2．1．2交通与旅游目的地的关系研究 对旅游交通的研究包括国内和国外两个部分。关于国外旅游交通的研究，张瑞敏、徐红 罡、黄柯、卢松等学者曾做过简要综述。旅游交通在西方发达国家很早就引起重视，已经有 2格罗鲁斯(Gronroos)著．服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理：第3版【M1．北京：电子工业出版 社，2008：36—40． 3张慧慧．基于乘客满意度的城市轨道交通服务质量评价【D】．北京：北京交通大学．2009． 386 2013中国旅游科学年会论文集 相当一部分专家学者从事旅游交通方面的研究， 研究领域主要集中在旅游者出行行为、交通 与旅游需求的相互影响、旅游交通安全性问题、 旅游交通的可持续性发展问题、交通与旅游 目的地相互关系以及旅游交通规划等方面。 其中，国外的相关研究关注交通与旅游目的地的相互关系。目的地旅游产业的发展与旅 游地交通系统和其他基础设施建设等密切相关。作为旅游目的地开发系统中的重要角色，交 通运输业与目的地的休闲活动和旅游活动互相作用，互相影响4弱。旅游需求的变化，导致目 的地交通运输系统的调整，而交通运输系统和其他基础设施的建设，对旅游地开发又产生积极 的反作用7。此外，Palmer以西班牙的租车