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电信大客户管理系统 2003年11月 目录 1 前言 5 1.1 系统简介 5 1.2 功能介绍 5 2 系统总体设计 7 2.1 几种方案的探讨 7 2.1.1 一级平台与两级平台的比较 7 2.1.2 C/S结构与B/S结构的比较 7 2.1.3 关于工作流的实现方式探讨 7 2.2 大客户系统纵向组织架构 8 2.3 大客户系统横向组织协作模式 8 2.4 系统数据流向图 9 2.5 硬件网络拓扑结构 9 3 系统平台软件设计 11 3.1 J2EE体系架构的应用 11 3.1.1 J2EE体系架构技术介绍 11 3.1.2 J2EE架构在本系统中的应用 12 3.2 基于群件的应用软件平台选择 13 3.2.1 DOMINO平台的优点简介 14 3.2.2 DOMINO在本系统中的应用 15 3.3 数据仓库技术的应用 15 3.3.1 数据仓库技术简介 15 3.3.2 数据仓库技术在本系统中的应用 16 4 应用软件设计 19 4.1 软件设计内容概述 19 4.1.1 数据库服务处理系统 19 4.1.2 应用程序服务处理系统 19 4.1.3 WEB服务处理系统 19 4.2 软件实施框架 19 4.3 业务功能说明 20 4.3.1 客户经理日常办公平台 20 4.3.2 客户管理 20 4.3.3 市场营销管理 21 4.3.4 统计分析 21 4.3.5 系统管理 21 4.4 统一认证功能的实现 22 5 系统的安全性和可靠性设计 24 5.1 硬件设备的可靠性 24 5.2 网络可靠性 24 5.3 数据可靠性 24 5.4 应用软件可靠性 24 6 本系统解决方案特点 25 6.1 方便的工作流管理 25 6.2 运营与分析的结合 25 6.3 组件化设计 25 6.4 安全的数据保障 25 7 软件运行平台 26 8 结束语 26 参考文献 26  摘要 　 本文首先介绍了大客户信息管理系统的开发背景，讨论了几种方案的比较选择，给出了本系统的数据流向图及软件实施框架，然后尝试对如DOMINO群件技术、J2EE技术和数据仓库等当前计算机新兴技术如何应用到本系统的不同模块进行了分析说明，并较详细讨论了统一认证功能的技术实现方案，最后归纳了采用以上新技术的本系统方案解决特点。 关键词 大客户信息管理系统 ITSP ( IT Stategy Plan)： 中国电信企业信息化战略规划 BSS ( Business Support System)： 业务支撑系统 OSS（Operation Support System）： 运营支撑系统 MSS（Management Support System）：管理支撑系统 CRM（Customer Relationship Management）：客户关系管理 OLAP（On-Line Analytical Processing）：联机分析处理  前言 系统简介 根据中国电信集团企业信息化战略规划（ITSP）,中国电信企业信息化体系（CTG-MBOSS）由业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）和管理支撑系统（MSS）三部分组成。客户关系管理系统（CRM）作为BSS的重要组成部分，对中国电信客户关系营销起着举足轻重的作用， 电信大客户信息管理系统是CRM系统的有机组成，是全面支撑大客户营销服务及经营决策的重要手段，是实施中国电信客户关系管理的切入点。 中国电信集团公司在2003年6月特别下发了中国电信大客户管理系统建设的指导意见。 在此背景下，省电信公司需要建设大客户信息管理系统，以提供全省大客户部垂直一体化的协同作业平台，提高基层服务人员的工作效率，并通过大客户数据的共享集中提升经营分析的准确性和及时性。 功能介绍 本系统根据CRM建设的理论，结合大客户部的实际情况，对CRM实施的两种类型－运营型CRM与分析型CRM进行融合。运营型CRM包括市场营销、销售、客户服务等模块的功能，为客户经理的日常的客户交流、客户服务提供方便的手段；而分析型CRM 就是把大容量的销售、服务、市场、业务等数据进行整合，建立起完整的，完全共享的客户资料库。将完整的和可靠的数据化为有用的信息，为企业经营和决策提供量化的依据，同时把分析的结果用于营销、销售、客户服务的过程中，以保证大客户经营管理决策的闭环，和大客户运营管理环节与客户生命周期的有机融合。 系统的功能组织图如下：  系统总体设计 几种方案的探讨 在设计过程中，在以下几个方面曾有各有几个提案，比较如下： 一级平台与两级平台的比较 所谓一级平台，是指整套系统只有省中心一个平台，地市大客户部都通过终端存取省中心的共享数据并进行交互；二级平台是指地市大客户部和省大客户部各有一个平台，地市大客户部将地市大客