用户需求导向下的数字参考咨询馆员服务质量提升策略研究.pdfVIP

RESEARCHESINLIBRARYSCIENCE 91 用户需求导向下的数字参考 咨询馆员服务质量提升策略研究 张凯勇 杨浴琮 【摘 要】数字参考咨询馆员作为参考咨询活动中的关键因素，关系到数字参考咨询服务的质量和效益。本文 以用户需求为导向，首先分析 了用户需求导向的内涵及现实意义，其次阐述了用户需求导向下的数字参考咨询 服务特征，最后从制度、管理模式、馆员素质、用户评价四个方面提出了提升数字参考咨询馆员服务质量的策 略。 【关键词】用户需求导向 数字参考咨询 服务质量 Abstract：ThedigitalreferenceJibrarianisakeyfactorinreferenceactivities，relatedtothedigitaJreference servicequaIity and efficiency．Thisarticle firstanalysesthe connotationsandpracticalsignificanceofthe user-- orienteddemand．Thiswasfollowedbythedigitajreferenceservicefeaturesofuser— drivendemand， andfinally，proposes to enhance the servicequality ofthe digitalreference Iibrarian from the system， management，staffquality，userevaluation． Keywords：user— orienteddemand digitaIreference servicequaIity 数字参考咨询是以网络技术和信息技术为依托， 美国虚拟参考咨询台协会的质量评价标准 中，就 利用数字化资源 ，由具备一定专业知识的参考咨询馆 突出强调用户满意度，包括服务的可获取性、答复的 员通过 电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户 及时性、服务程序的清晰性、政策明确性、交互性等； 呼叫中心软件、网络语音协议等手段满足用户信息需 与此对应，国内CSDL的分布式数字参考咨询系统服 求的一种服务。作为一种新型的参考咨询模式，虽然 务评价指标体系以用户为中心，提出一线咨询服务的 在我国起步较晚，但发展速度较快 ，在数字参考咨询 理念，需求在一线 ，服务在一线 ，效果在一线，一线 服务的诸多要素中，参考咨询馆员是服务质量及成功 的能力就是系统的能力。在服务水平中指出问题响应 的决定因素。所以，本文以用户需求为导向，从制度、 时间与问题响应质量，侧重服务的广度 (答复问题的 管理、人员素质、用户评价 四个方面制定相应的数字 比例)、参考馆 员 (咨询专家正确回答度、答案规范 参考咨询馆员的提升策略。 等，提高用户满意度。[1从国内外数字参考咨询服务质 1 用户需求导向的内涵及其现实意义 量评价标准的内容来看 ，作为服务性质的数字参考咨 用户需求导向，即以用户为核心。从 图书馆的角 询，正是基于用户满意度的提升才能不断提升用户忠 度分析，就是一切从用户信息需求的活动 出发，基于 诚度，而且易于实现口碑传播效应，二者之间的动态、 数字参考咨询服务活动各要素之间合理结合与服务系 良性、放大性发展 ，一方面提升了信息机构的社会作 统功能放大 ，设计以用户为核心的数字参考咨询服务 用和经济效应，另一方面实现了用户利益的最大化， 模型：从用户的角度分析，是接受数字参考咨询服务 而数字参考咨询服务也恰恰是在提供服务方和消费服 的用户对服务的过程和结果的满意度，也就是用户满 务方的双赢中得以可持续性发展。 意度，包括准确性、及时性、员工的行为、技术因素、 2 用户需求导向下的数字参考咨询服务