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客户需求采集与定制化 客户需求采集与定制化 冯根尧 (绍兴文理学院，浙江绍兴312000) 摘要根据动态多变的市场对制造系统动态响应的要求。讨论了客户需求信息的采集与交 互方式，并给出一个基于大规模定制系统的客户需求商业智能模式。 关键词大规模定制制造系统客户需求采集。 1市场需求的新特征 动态多变的市场，日益激烈的全球范围的竞争，以及高速发展的信息技术是当今时代的最 基本特征，它直接影响着企业的生产和经营活动。为此，企业纷纷寻求创造核心竞争力的重要 途径，努力以最快的速度、最低的成本、最佳的服务来争取消费者，然而，只有开发出符合客户 个性化需求的产品和服务，才是企业致胜的关键。 随着人们生活水平和生活质量的不断提高，人们对产品的期望值越来越高。消费者不再 只满足于合理的价格，还要追求产品的个性化。企业往往要根据顾客的要求来“量体裁衣”，因 J93 此使企业难以享受规模经济的好处。不仅如此，消费者的消费习惯也发生了很大变化，即使企 业能够为消费者提供他们需要的产品，但如果不能提供一流的服务，顾客也会转向其他地方。 因此，企业问的竞争越来越激烈，为了增强竞争优势，企业不仅要提供定制化的产品，同时还要 提供全方位定制化的服务。 信息技术的飞速发展，不断改变着商业活动形式，也为企业建立无差错、高效率的供应链 网络提供了可能。今天的消费者要求可靠、高效、高质量的服务和信息，信息技术快速可靠地 Data 传递数据的能力可以促进这些期望的实现。诸如电子数据交换(ElectronicInterchange， EDI)技术、条形码技术、电子资金转账(ElectronicFinancing 需信息，降低交易成本，提高用户服务水平，更为重要的是它加速了全球市场一体化的进程，从 根本上改变了企业的生产经营方式，任何一个企业如果不能适应这种新的经营方式及手段的 变化，在未来的市场竞争中将失去立足之地。 伴随着经济全球化程度的不断提高，竞争环境也变得持续、快速变化和无法预测，企业为 求得生存发展并扩大竞争优势，努力采用许多先进的制造技术和管理方式，如模块化制造、柔 性制造、网络制造、敏捷制造、延迟制造等，并通过企业重组、动态联盟等方式建立供需链，使企 业可以选择的供应商、销售商、制造商、目标市场等范围扩大了，从以前的小区域到大区域及全 球范围，从国内走向国际。而企业本身在地理位置上的分布也越来越广，跨国企业在越来越多 的国家建立了子公司。由于企业组织形式的动态变化、地理位置距离较远，供需链就会动态多 变，结构越来越复杂，对供需链的管理也更加困难。因此，利用先进制造和管理技术及网络技 20049国管理科学与工程发展报告 术进行供需链管理变得越来越迫切。 因为存在着市场日益增长的需要，存在着企业竞争环境变化的巨大压力，同时有信息技 术，特别是网络技术强有力的推动，大规模定制模式的出现成为必然。 2客户需求采集的重要性 大规模定制模式是指在大规模生产的基础上，根据个别客户的特殊需求进行产品和服务 的定制，实质是以大规模的生产方式和速度，为单个客户或小批量多品种的市场定制生产任意 数量的产品，其目标是在不牺牲企业经济效益的前提下，了解并满足大量单个客户的需求。建 种类、信息采集渠道及方式的设计；二是生产流程的柔性(Process 网、自动库存系统以及包裹送递服务等的使用。一个大规模定制系统要发挥作用，不能依靠客 户需求采集、生产流程的柔性以及物流这三方面的单独功能。任何企业考虑实施大规模定制的 战略时都应当仔细分析客户需求采集、生产流程的柔性和物流这三方面的能力，以及将三者整 合形成一个整体的能力。而其中最关键的能力是客户需求采集，它是企业运行的龙头，在整个 系统中具有极其重要的地位。主要表现在： (1)客户需求采集是企业获得订单的重