实训3 扫描企业的市场环境.doc

实训3 扫描企业的市场环境 技能训练2-1 分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击 随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为了现代社会发展迅速的朝阳行业。请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2。 表2-2 宏观环境因素给 化妆品 行业 御泥坊 企业服务市场带来的机会与风险 影响冲击 环境因素 主 要 机 会 主 要 风 险 措施与对策 备 注 科学技术的进步 竞争压力大 提高创新能力，发展科技人才 经济全球化 起步难，竞争压力大 增强自身实力，开展市场调查 我国人口结构的变化 市场变化 库存积压 积极生产高效产品 教育程度的普遍提高 竹篮打水 竞争激烈 提高企业素质 增强人才意识 人们收入水平的持续增长 竹篮打水 竞争激烈 提高创新能力，发展科技人才 御泥坊 企业产品服务市场基本特点 御泥坊 企业产品服务市场发展策略 技能训练2-2 企业服务水平现状分析 以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-4提供的线索，对企业服务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。 表2-4 化妆品 行业 御泥坊 企业服务水平现状分析 服务水平 评价指标 服 务 现 状 评 价 依 据 备 注 服务意识 老师很重视 客服人员敬业精神 老师很重视 部门之间沟通状况 老师很重视 内部客户服务水准 老师很重视 差异化服务情况 老师很重视 服务质量的考核与评价 老师很重视 应对网络化挑战的具体措施 老师很重视 分析结论 33 项 目 3 项 目 2 项目一 走近客户服务 项 目 一 项 目 6 项 目 4 项 目 5