面向客户化综合运营的VGOP应用探索和实践.pptVIP

客户化综合运营的概念和范围还要进一步在实践中探索 业务综合运营： 通过跨平台提取运营数据，一方面综合分析用户行为，统一用户感知，从而提升用户体验，提高用户价值；另一方面，实现跨平台业务稽核，促进业务质量并重发展 建立专业运营队伍，提升自主综合运营能力 业务专项运营： 针对单个产品，持续提升产品质量，进行业务平台日常维护，以及产品本身优化需求响应 可以通过合作、外包等方式迅速提升能力和水平 1、加快增值业务综合运营平台建设，为业务运营提供有力支撑 2、加强运营队伍建设，为业务运营提供最基本的人员保障 在组织机构方面对运营工作给予保障 为增值业务综合运营平台提供相应的运营生产与应用维护人员保障 集团年中工作会综合运营提法示意 利用VGOP的支撑功能，以客户为中心，融合移动增值业务和互联网业务，形成围绕客户需求的全方位综合运营能力，体现运营商信息化转型的核心价值 VGOP 营销支撑 业务稽核 实时分析 统一数据层 能力互通 协作与管控 增值业务能力 客户业务使用行为数据 客户属性 业务数据 业务能力 用户行为数据 移动的业务能力 互联网的业务能力 客户 产品，服务的最终消费者 价值链的最终实现者 组织更广泛范围的业务能力，信息和数据，围绕客户需求，进行综合运营，全面挖掘客户价值 感谢聆听、敬请指正！ * * * 张辉改 * 复杂度和客户价值 * * 客户化综合运营 * 飞信与彩铃，美化 * 图片有问题 曹蕊加 * * * * * * * * * * 帮忙做一个总结回顾，以上案例怎么反应了客户化的综合运营 * * * 张辉增加 * 面向客户化综合运营的VGOP应用探索和实践 中国移动通信集团北京公司 提纲 背景 思路 方案和效果 总结和展望 1 2 3 4 对客户来讲，要满足多样需求就需使用多个单一业务，面对精彩纷呈的诸多业务有时反倒无所适从。如何消除业务-客户间的冰山? 运营商: 如何从多个纬度满足客户需求？提升客户价值 客户: 这么多业务，我该用什么？怎么用？ 目前北京公司已有60多种自有业务 客户需求1 客户需求2 客户需求n … 为不同的需求开发相应的产品 营销 营销 营销 营销 营销 营销 使用各种营销手段来以满足客户的不同需求 对运营商来讲，目前以单产品为中心进行的专项运营模式，既不能满足客户的综合化需求，又不能有效提升单个产品的价值 以单个产品为单位组合客户体验 以产品作为划分组织架构的基础 以单个产品为单位推销给客户 一个个产品分别展示 产品优化 产品营销 运营流程 产品展示 产品体验 针对某个产品做专项优化 产品 目前以单个产品为核心的运营架构和模式 目前，在单个产品的基础上、以客户为中心进行综合运营已经成为业界共识。这样既能发挥快速响应市场和业务创新的优势，又能满足客户的综合化需求 以客户为中心的综合运营 《xx业务客户化指标体系》 《xx业务客户生命周期用户界面设计书》 《xx业务目标客户画像》 《xx客户群数字生活解决方案》 《xx业务用户体验UE最佳实践》 《xx业务客户失败场景及应对措施》 … 以产品为中心的专项运营 《数据业务开发管理办法》 《xx业务开通通知》 《xx业务营销推广方案》 以单一产品为中心运营 技术驱动 满足单一需求 可快速响应市场或技术 便于业务创新 以客户为中心运营 需求驱动 满足综合需求 提升多个单一产品价值 提升客户价值 提纲 背景 思路 方案和效果 总结和展望 1 2 3 4 综合运营是一个浩大的体系化工程，北京公司的想法是由点到面，逐步探索 根据客户群特性体验完整解决方案 成立跨产品的运营机构，按客户群体组织运营 根据客户自然属性进行营销，不是为产品找客户，而是为客户找产品 以客户自然属性为中心的多业务联合展示 关联优化 客户营销 流程重组 联合展示 综合体验 强调产品之间在客户层面的关联关系进行优化 客户 从客户的需求，偏好，交际圈等客户自然属性出发，进行跨产品的综合运营 客户的需求往往需要组合多个产品进行满足 通过对客户自然属性分析的角度，关联多个产品进行运营 为此，北京公司选择产品融合、综合业务门户、客户互动门户作为客户化综合运营探索的切入点 客户 基于客户体验的产品融合 把产品能力根据客户感知方式组合 以客户为中心的综合业务门户 产品根据客户特性联合展现 以交际圈为中心的客户互动门户 根据客户的交际圈属性进行互动 提纲 背景 思路 方案和效果 （1）基于客户体验的产品融合 总结和展望 1 3 2 4 产品融合试点1：“飞信-彩铃”产品融合应用（基于飞信界面，提供彩铃的使用入口，提升了用户的使用体验） 看到好友的彩铃 听到好友的彩铃 项目简介 2006年开始，北京公司在飞信平台上部署了飞信和彩铃和互通功能，在飞信上可以看到好友的彩铃，听到