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客户关系管理价值链研究王健康.pdf
管 理 工 程 学 报
Vol.16, No.4 Journal of Industrial Engineering Engineering Management 2002 4
王健康, 寇纪淞
( , 300072)
:在电子商务时代, 以客户为中心的客户关系管理(CRM)成为增强企业核心竞争力的关 。CRM 的核心
是客户价值管理, 本文对CRM 价值链进行了初步探讨, 提出了CRM 价值链模型, 并对CRM 价值链的基本阶段及其
支持条件进行了深入的分析。
:客户关系管理;客户关系管理价值链;客户终生价值;客户满意度
:F274 : :1004-6062(2002)04-0051-04
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