基于CRM的研究生信息服务模式探讨.pdfVIP

l嬲 图粥馆服务转型：研究与实践 ■k妇汹————■■———■■■L—————————————————————————————————————————————————————————————————————一 基于CRM的研究生信息服务模式探讨 汪华方，刘德洪，李珑 (中国科学院国家科学图书馆武汉分馆，湖北武汉430071) 【摘要1个性化的研究生信息服务一直是文献服务的重点，长期而颇有成 效的个性化研究生信息服务不仅可使研究生的个人能力得到很大提升，而且可以为 文献部门带来稳定的需求群体。本文在详细介绍客户关系管理(CRM)理念的基础 上，对个性化研究生信息服务模式展开了探讨，以研究生学习过程为导线，分阶 段、分层次地开展研究生信息服务，以全方位提高研究生的个人能力特别是科研能 力、沟通能力、互动能力、领导能力等为主要目标，注重研究生信息需求的收集和 反馈，力求将先进的CRM理念内化到研究生信息服务过程中，始终做到以人为本， 先人一步。 【关键词】研究生信息服务；CRM 1 cRM理念概述 CRM(即客户关系管理)，是近年来在美国出现、在西方国家迅速得到应用 的一整套管理理论体系。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深人分析， 来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主 包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析 告、宣传等促销活动的管理。它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设 计及相关工作流程的重组，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性 化需求，以提高客户满意度和忠诚度，从而为企业提供一个提高客户管理水平的更 有效的工具，使企业与客户之间互利合作的双赢关系得以实现。一个成功的客户关 系管理系统至少应包括如下功能：通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮 件等多种渠道与客户保持沟通；使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行 基于CRM的研究生信愈锻务模式捺{寸j色气亳 交易。记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体 规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售 进行全面分析。 ‘ CRM可改变同质化现象，在客户至上的今天尤为重要。研究生作为图书馆的 特殊用户，他们是科研的生力军，在读研期间的大部分时间他们都在导师的指导下 开展科研活动，其阅读能力和情报意识都很强，所需要的文献学术水平高，文献量 大，范围广，因而他们的文献情报素质提升和文献保障能力必须要跟上去。故采用 CRM理念来对研究生用户进行管理显得十分必要，基于CRM规范的研究生信息服务 体现了人本思想，先人一步的服务理念和交互式的信息服务模式可实现文献信息部 门服务能力的最大化。 2 研究生信息服务实施cI瑚的策略 2．1具体服务内容 建立基于CRM的研究生信息服务模式，分阶段、分层次对研究生的展开信息服 务，同时满足研究生个性化和大众化信息需求。其具体方式就是采用美国人艾克提 出的矩阵(如下表1)，矩阵的一边是个体，它分为“产品”、“客户”两种。矩 阵的另一边则是“行为目的”，它则分为“关怀”、 “提醒或建议”及“追踪变动 趋势”。 表1 CRM矩阵 关怀 提醒或建议 追踪变动趋势 产品 ① ③ ⑤ 客户 ② ④ ⑥ 该矩阵的具体含义如下： ①产品一关怀 首先，企业在客户购买产品后的“初期”，是否可能遇上什么问题。例如： 新购计算机设备，客户是否会有安装的问题，客户是否知道怎样得到售后服务。其 次，当产品“使用一段时间后”，是否应做一些保养、维护的工作。能真正的关心 客户对产品的反应，就能立即避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。 ②客户一关怀 先抛开“客户”这个词，而先用“朋友”来取代，您要假设，如果想和对方 成