客房服务中心的管理与模型分析.pdfVIP

中国运筹学会第六届学术交流会论文集 湖南长沙。2000年10月10一15日 Global-Link出版社(香港)，摹679-883页 客户服务中心的管理和模型分析 尚丽 李宗元 李农 北京科技大学管理学院。北京100083 ■要 本文介绍了客户服务中心的发展及作厢，对基于CTI技术的客户服务中心建立排队论模型 并对其主要指标和参数进行分析． 关II--字，客户服务中心，计算机语音集成，捧队论系统 and ofCallCenter Model ManagementAnalysis Abstract the andfunctionsGall the The introduces of Center．We paper developments analyse and of basedCall mainindexes model on Center parameters system． queuelng Center，CTl(ComputerTelephony system Keywords：Call Integration)，queue §1引言 客户服务中心{CallCenter)又叫呼叫中心，源干30年前美国的民行业．早期的客户 服务中心就是我们今天常说的热线电话．顾客只需拨通指定的电话就可以直接向公司的 业务代表咨询和投诉…．现代客户服务是一种新的基于CT／技术的服务方式，将当前 快速发展的信息通信技术与计算机技术完美地结合在一起，使商业运作达到快捷、高效 和经济的全新现代化服务方式．如中国移动通信集团在北京和各省市建立的呼叫中心就 是很好的一例[2】． 随着经挤的不断发展，商业竞争日益加剧，如何为客户提供优良、先进的产品的同 时为客户提供无镦不至的服务，越来越成为广大商家关注的焦点，通过建立客户服务中 心。商家能够更好地服务客户、到造更多的商机、带来更高的利润和收入．近年来，客户 服务中心在世界各地呈高速发展的局面．目前世界上约有400万个客户服务中心，由客 户服务中心促成的销售额高达6500亿美元．在美国，有180万以上的客户服务中心话务 员为各行各业提供服务，客户服务中心已广泛建立，技术上业已成熟，趸多的讨论集中 于如何管理客户服务中心的设施和服务人员使其高效运作，从而作为企业的一个关键部 门对提高企业竞争力发挥更大作用f3J． 尚丽 李宗元李农 在过去的五年里，我国电讯市场发展迅速，有超过一亿条电话线安装到位，为客户 服务中心业务开展提供了极佳的运行环境，客户服务中心发展迅速．从1996年到1998 年，中国市场由于各公司成功地引入呼叫中心技术以每年40％的速度进增．随着各商家 对呼叫中心的关注，已有众多经营通信产品的企业推出各具特色的客户服务中心解决方 案，而发展最快的是金融业和电信业．如工商银行巳在各地分行中建立客户服务中心， 各省移动通信公司已纷纷建立起客户服务中心．客户只需拨打一个电话就可获得全方位 的服务． 2l世纪企业将转向面对服务的竞争，客户服务中心将成为21世纪企业新的增长点， 为企业的管理、调度、服务、增值起到非常重要的作用，通过规范化的眼务，赢得客户信 任，使企业取得竞争优势．具体地说，客户服务中