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基于读者行为规律的高校图书馆服务策略研究 毕伟大Ⅲ 景娜[1][ (Ⅲ北京科技大学天津学院 天津 301830 武汉大学信息管理学院 湖北 武汉 430072) 摘【要】图书馆的未来走 向由读者是否需要 图书馆继续为其服务而决定，图书馆主动研究读者行 为，把握读者心理显得尤为重要。该文从读者行为的一般规律入手，分析读者不满意图书馆服务的原 因，围绕 “重视读者意见反馈 ，以读者为中心来展开 图书馆业务”的观点展开讨论 ，结合图书馆读者 服务工作实际，探讨高校 图书馆提高服务质量的策略。 关【键词]读者服务 读者行为 流程重组 [中图分类号】G252 文【献标识码】A [文章编号】1009-5549 (2014)12—0102—02 “能够存活下来的物种并非那些最强壮的，也不是最聪 读者通常会根据 自身的需求来选择相应的信息获取途 明的，而是最适应变化的。”达尔文所说的这一 自然界法则 径，随着时间的推移，读者在检索信心和检索能力上会 出 在图书馆领域也有其现实意义。读者是图书馆的服务对象， 现强者愈强、弱者愈弱的 “马太效应”。为了缩小 “马太效 图书馆是否有存在下去的必要取决于读者是否需要图书馆的 应”所带来的信息检索能力上的 “贫富”差距，高校图书馆 服务。目前，图书馆正在承受着来 自多方面的压力和挑战， 陆续开设了 《信息检索》 《新生入馆教育》 《毕业论文写作 不适应则消亡，图书馆必须做出与社会信息环境、用户信息 指导》 《图书馆应用与实践》等课程。在课堂上，图书馆员 行为、社会信息需求变化相适应的变化来以维持 自身的健康 对学生进行信息检索技能培训，以期借助课堂教学来培养出 与活力。分析读者行为，总结读者行为规律，可以帮助图书 一 批善于利用图书馆资源的 “专家型”读者群，并逐步将其 馆科学决策，提高服务的针对性。那些一味求大、求全、忽 打造成在读者群体问传播信息检索技能的 “先锋军”。 视读者需求的图书馆是难以为继的。 二、剖析管理弊端 突破服务瓶颈 一 、 把握读者心理强化服务意识 图书馆要留住读者，就要了解读者的困难，并针对特定 计算机网络的普及减弱了读者对图书馆的依赖程度，为 读者的特定需求设计完成个性化的信息服务。现实中，图书 此，图书馆只有提高工作效率，改进工作方法，适应读者需 馆常常遇到因受到资金、人力、制度等方面的限制而使 自身 求，以崭新的形象服务读者，才能赢得读者持续不断的信赖。 所提供的服务不能被读者认可的情况，此时，抱怨和投诉成 (一)读者行为中的最小努力原则 了读者表达不满意的主要通道。图书馆只有了解读者诉求， 扫清读者利用资源 的一切障碍是十分必要的。在图书 重视读者情绪，从 自身管理和工作中找原因，才能与读者 馆实际工作中我们发现，读者在解决问题时，总是力图把所 “心贴心、手拉手、肩并肩”。 有可能付出的平均工作最小化，这一现象恰与 “最小努力原 (一)图书馆所提供的服务不到位 则”相符。为适应读者的这种行为规律，图书馆需要转变 自 无规矩不成方圆，读者有享用图书馆为其提供充足的文 身角色定位，在查全率、查准率、外借册数、借阅时间上多 献信息资源、洁净的卫生环境、安静的阅读环境的权利，也 做加法，在拒借率上多做减法，使读者用最小的时间代价和 有遵守图书馆规章制度的义务。目前， “9O后”已成为普通 精力代价获得最大的资源收益，让读者每次来到图书馆都有