凯旋世纪酒店的管理规范.docVIP

第一篇　　酒店概况 酒店概述 酒店历程简述 我国的酒店自古至今，就有官办、民办两种，3000多年前的殷代就有官办“驿传”，专供传递公文和隶任官员居住的旅馆。《周孔·遗》中记载：凡圆野之道，十里有居，店有饮食。”由此可见，当时民间酒店已经十分兴旺。古时候，不管是驿馆，还是客栈，提供给普通商旅人士的只是一餐一宿的基本服务。 随着时代的进步，上世纪二十年代，中国有些大城市出现了设施比较现代化的酒店。解放后，各省市为了促进对外交流的发展建成一批比高档次的宾馆。改革开改以来，一批中外合资、外商投资的酒店在全国的各大城市兴起，推进了我国酒店业的进步。一批设施一流、管理先进的酒店打造出我国酒店业的繁荣时期。 外国的酒店业大约经历了客栈、大酒店、商业酒店这三个阶段。货币的出现，促进了商业的发展。中世纪，英国大诗人杰费里·乔叟的名著《坎特伯雷故事集》，它以早期巡回商人在旅途中借以消遗的各种故事为素材，生动地再现了当时客栈的情况，莎士比亚用“我在客栈里住得舒服”来赞美文艺复兴时期的客栈。 18世纪后期，美国拥有了世界上最好的饭店。1974年先在纽约建成了“首都饭店”。1829年，在波士顿建成了特里蒙特饭店，为整个新兴的酒店业确立了明确的标准。19世纪未20世纪初，旅游业推动了酒店业，美国出现了一些豪华酒店，这些酒店以时髦县豪华的排场面闻名于世。20世纪30年代，经济萧条，旅游人数大减，酒店业隐入了困境，各酒店为了生存不得不竞相压价，低价竞争，尽管这样也没能换回局面，20年代兴旺的酒店几乎全部倒闭。二战后，旅游需求再度暴涨，汽车、飞机制造业的发展有力地促进了酒店朝着新型、规范、标准的方向发展，酒店业又迎来一个繁荣的时期。 酒店的定义 “HOTEL”一词，是由法语而来，意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅。东南亚一些国家和地区也将饭店称为“酒店”。我国的一些饭店、宾馆也使用了这称谓。不管称谓如何，都离不开其基本要素，即建筑、住宿、饮食、服务等。 一些国外的权威性辞典，对酒店有这样的定义： 酒店一般是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构 酒店是在商业性的基础上，向公众提供住宿，也往往提供膳食的建筑物。 酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务。 酒店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所。 我国对酒店的建设也提出了基本要求： 它必须是一座设备设施完备、经有关部门核准的建筑。 它必须为旅客提供住宿和餐饮，能提供娱乐康乐等服务。 它的服务对象是大众，即广大的消费者。 它是商业性的服务企业，是以盈利为目的，使用者必须支付一定费用。 工业企业的产品是以产品的外、性能、质量、信誉及合理价格来赢得消费者；酒店产品则以有形设施和无形服务来赢得消费者。出售的商品是时间、空间和服务，以准确无误的服务规范、质量标准、服务技术和技艺来吸引消费者，从而创造利润。 酒店的功能 酒店最基本、最传统的功能就是住宿和餐饮功能。其功能是指为满足宾客的需求而提供的服务所发挥的效用。主要功能有： 1．住宿功能：提供多种客房（标准房、单人房和套房等），包括床位、卫生间和其他生活设施。 2．餐饮功能：设有不同的餐厅，能为消费者提供美食、可靠的卫生条件、令人舒适的环境和规范的服务，以满足消费者的需求。 3．商务功能：能为商务客人从事商务活动提供必备条件和服务，按酒店档次设置不同的设施，如商务楼层、商务会议室、商务洽谈室、商务中心，能提供传真、国内外直拨电话。随着市场经济的发展，还有电话接驳打印机、电脑互联网、INETRNET的接口，电子会议设备，多种联络所需终端等以满足商务客人的需要。 4．会议功能：要有大小规格不等的会议室、谈判间、展览厅、演讲厅、会议厅，能提供多国语言同声翻译，可举行电视会议，谈判间安有隔板装置和隔音装置。 5．休闲功能：度假酒店一般远离嘈杂的城市中心，位于海滨、山城景区或温泉附近。它除了能为客人提供舒适的房间以及一些必备的服务项目外，最突出和重要的特点是它的康乐中心、娱乐中心能满足家庭、独身顾客等度假的需要，能提供各种礼品和纪念品。 6．家居功能：酒店只提供住宿，而不提供各种服务。这类型酒店一般带有生活住宿性质，价格便宜，自助服务设施齐全，特别适合商社使用，是短期度假的理想居所。 酒店的作用 据有关资料统计：我国酒店产业的规模从1978年的137家，不足20000间客房，截止至2002年，民经发展到8，800多家星级酒店，897，600万多间客房，年产值超过1000亿元。仅广东就有800多家星级酒店，250万从业人员，酒店总量、客房总数居全国之首，在国民经济发展中占有十分重要的位置，发挥了十分重要的作用。它的主要作用是： 1．酒店是旅游者活动的基地，它为客人提供了住宿、餐饮、商务、购物、康体、娱乐、社会等方面的综合服务，如果没有酒店提供的服务保障，客人理