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30 1 Vol． 30 No． 1 第 卷 第 期 郑州航空工业管理学院学报 2012 2 Journal of Zhengzhou Institute of Aeronautical Industry Management Feb． 2012 年 月 网络购物顾客满意度的影响因素 张建华 ( ， 450001) 郑州大学商学院 河南 郑州 : ， 摘 要 在对文献综述研究的基础上 结合网络购物的过程分析总结了九个影响网络购物 ， 、 、 、 、 、 、 顾客满意度的因素 即网站信息 商品因素 操作的便利性 网站设计 支付方式 物流配送 售 、 ， 。 前售后服务 企业信誉和个性化服务 并据此构建了网络购物顾客满意度模型 : ; ; ; 关键词 网络购物 顾客满意度 影响因素 模型 中图分类号:F7 13． 36 文献标识码:A 文章编号:1007 － 9734 (20 12)0 1 － 0067 － 04 、 、 一 引 言 二 相关研究 ， 1． 随着计算机和互联网技术的快速发展 企业 顾客满意度的相关研究 。 ， 的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化 顾客满意是企业经营效益的决定性因素 也 ， 。 1965 ，Cardo- 近年来 电子商务的发展极大地激发了网络购物 是决定企业成败的关键 最早在 年 ② ， zo ， 的热潮 越来越多的商家开始采用网上贸易这种 对顾客满意开始进行研究 他认为顾客期望 。 CNNIC 《 28 ， 新型的商业运营模式 据 发布的 第 与顾客满意度有相关关系 顾客期望会影响顾客 》 ， 。Howard Sheth (1970) 次中国互联网络发展状况统计报告 显示 截至 满意的程度 和 认为顾客满 20 11 6 ， 4 ． 85 。 “ 年 月底 中国网民规模达到 亿 截 意是 顾客对其购买过程中所付出的成本和获得