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2014—2015年第2 学期期末考试 《客户关系管理》试题（第六组）参考答案及评分标准 一、单项选择题（ 每小题2分 ，共20分） 1.D 2. C 3. B4.A5.C 6. D 7. A 8.Ｂ 9.Ｄ 10.Ｃ 二、名词解释（ 每小题4分 ，共20分） 1．数据库营销：所谓数据库营销就是企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的。? 2. 客户挽留：运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施， 争取将其留下的营销活动即客户挽留，它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。 3. 客户满意:协作性ＣＲＭ是一种综合性的ＣＲＭ解决方式，他将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。 4.协作性CRM：在多维数组的某一维上选定某一区间的维成员的动作称为切块，即限制多维数组的某一维的取值区间。 5．数据仓库：数据仓库是一个面向主题的、集成的、非易失的、随时间变化的数据集合，用于支持管理决策。 三、简答题（ 每小题10分 ，共40分） 1.简述企业建立客户满意指标体系的作用。 ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。（2分） ②了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求和期望。（2分） ③检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。（2分） ④明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。（2分） ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。（2分） 2．如何建立、保持、并加强同客户的良好关系，并简单举例说明。（10分） ①首先，必须真正树立以客户为中心的观念，一切从客户出发，并将此观念贯穿于企业生产经营全过程。举例略（4分） ②其次，切实关心客户利益，提高客户满意度。举例略（3分） ③重视情感在客户作购物决策时的影响作用。举例略（3分） 3．营销自动化的功能是什么。（10分） ①增强市场营销部门执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动的能力，包括基于web的和传统市场的营销宣传、策划和执行（2分） ②可对活动的有效性进行实时跟踪，并对活动效果做出分析和评估（2分） ③帮助市场营销机构管理、调度其市场营销材料等库存宣传品及其他物资。（2分） ④实现对有需求客户的跟踪、分配和管理。（2分） ⑤把市场营销集成到销售和服务项目中去。（2分） 4．简述数据仓库与数据库的区别。 特性 数据库 数据仓库 分数 数据 当前数据 历史数据 （2分） 面向 业务操作 数据分析 （2分） 存取 读写操作 多为只读 （2分） 使用频率 高 较低 （1分） 数据访问量 少 多 （1分） 要求的响应时间 较短 可以很长 （1分） 关注 数据输入 信息输出 （1分） 四、应用题（共20分） 1.论述题 （1）细分客户，识别核心客户； （2分） （2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求（2分） （3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（2分） （4） 提高客户的满意度----重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。（2分） 举例略 案例分析 答案：观点略。企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。一方面，企业将由于客户管理软件CRM的实施，重新整合各种信息资源，并使原本独立性有余而合作性不足的销售、市场营销和服务人员等都围绕“满足客户需求”这一中心，开始协调和广泛合作，使企业管理流程和业务机制发生巨大的变化，这一切都会带来企业文化的改进和优化，使企业的发展进入正向的循环。 （1）“以客户为中心”的企业战略。（2）追求超越、不断前进的企业精神。（3）重视整合和集成的团队合作意识（4）保障效率和整体收益的业务姿态（5）以人为本、用先进制度工具促进发展的管理思维（6）培根植元、整体推进的发展理念 （答案）仅供参考观点切合意思即可得分。