客户关系管理_CRM_的评述与展望.pdfVIP

( ) 第 20 卷第 6 期 总第 114 期 V o l. 20, N o. 6 　　　　　　系　统　工　程　 　 　　　　　　　　 2002 年 11 月　　　　　　　　　　　　 Sy stem s En g in eer in g　　　 　 　 　 　　　N ov. , 2002　 ( ) 文章编号: 100 14098 2002 06000 108 客户关系管理(CRM ) 的评述与展望 樊治平, 王建宇, 陈　媛 ( 东北大学 工商管理学院, 辽宁 沈阳　110004) 摘　要: 近年来, 有关客户关系管理(CRM ) 的研究受到了学术界与和企业界愈来愈多的关注, 其理论与 应用的研究已获得一些成果。在简要介绍 CRM 发展历程之后, 本文尝试从人文管理与信息技术两个不 同角度对 目前 CRM 研究领域的部分工作做一简单的回顾与评述, 同时指出应该侧重于人文管理和系 统的思考, 以利于进一步的研究工作的开展。 关键词: 客户关系管理; 顾客满意; 电子商务; 信息技术 中图分类号: F 207. 7　　　文献标识码: A 置身于知识经济浪潮, 电子商务逐渐成为企业通用的经营模式。而这种经营模式的变迁, 无时不刻不在召唤着 管理经营或者说理念的飞跃。以客户为核心, 新的时代对企业提出了客户关系管理(CRM : Cu stom er R e lat ion sh ip ) [ 1] M an agem en t 的要求。所谓CRM , 简单的说就是吸引并保持有经济价值的客户 。 随着 CRM 这一新兴研究领域的不断发展, CRM 引起了人们 日益广泛的关注, 专门的研究机构不断涌现, 相关 的学术论著爆炸式增长, 无论是管理界还是信息技术界都大幅增加了相关的讨论, 此外, 在国际互联网上也出现了 众多与CRM 密切相关的文献。 来自于不同领域的不同学者从多个角度对 CRM 进行了探索, 但由于研究的着眼点不同, 对 CRM 的实质的理 解也有较大的差异。这些研究着眼点的不一致性是由于CRM 领域尚处于初步探讨阶段, 同时也在于其涵盖领域的 不确定性。在CRM 发展的早期阶段, 从不同角度进行各式各样的探讨是十分必要也是十分有益的; 然而, 广泛存在 的分歧与争议同样也阻碍了这一研究领域的规范与进一步的发展。 人们对 CRM 的发展与研究范围也进行了一些讨论[ 1- 3 ] , 一些卓有远见的企业, 也已经认识到了企业的发展同 CRM 的紧密联系, 并做出了巨大的努力来使企业关注这种联系。但是种种迹象表明, 就整个 CRM 的现状而言, 对 ( ) 于 CRM 的研究已经走到了一个十字路口, 有可能逐渐发展成熟, 也可能像曾经出现过的种种流行概念 如B PR 一样, 昙花一现。 本文尝试对近年来 CRM 的部分研究工作做一些简单的回顾与评述, 并就该研究领域的相关问题提出了一些 见解。 1　CRM 历史衍变及其定义 1. 1　CRM 历史衍变 CRM 的发展源远流长, 并且随着时代的前行不断焕发出新的生命力。 早在 1984 年, Ive s 和L earm on th 提出了客户生命周期(CR