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客户知识管理与企业竞争优势.pdf
25 4 Vol.25No.4
第 卷 第 期 科 技 进 步 与 对 策
2008 4 ScienceTechnologyProgressandPolicy Apr.2008
年 月
客户知识管理与企业竞争优势
,
12 1
邹农基 ,冯俊文
(南京理工大学 经济管理学院,江苏 南京 ;江苏科技大学 新生部,江苏 镇江 )
1. 2100942. 212003
摘 要:客户知识成为企业维持持续竞争优势的关键,客户知识管理是指在企业内部和企业与客户之间获
取、散布和运用客户知识,以实现有效获取和保持盈利性客户关系进而获取竞争优势的持续过程。通过培
育客户知识管理能力,可以提升客户满意和客户忠诚,提高产品开发的成功率,实现客户价值创新,最终使
企业获取持续竞争优势。
关键词:客户知识管理;竞争优势;客户知识
中图分类号: 文献标识码: 文章编号: ( )
F270 A 1001-7348200804-0112-05
0 引言
与客户保持良好的关系是企业成功的关键,已经在理
[]
1
论界和实践界达成共识 。因此,与客户相关的知识成为
企业日益关注的竞争要素。 发现很多重要的产
VonHippel
品创新并不是来源于生产这些产品的企业,而是来自于客
[]
2
户 。资源视角下的战略管理者提出,企业实际上是一系
[]
列独特资源或能力的组合,而不是一组产品市场定位的组 不是通过企业与客户亲密的交互获取的 6。Marslan和
通过分析客户信息在一个零售企业的应用,提出数
合,并指出这能力已经超出组织的边界。因此,企业必须基 Cockett
[]
于外向型视角,探测存在于客户头脑中的知识,在企业的 据控掘对企业理解客户知识十分有用7。
战略制定、新产品开发、营销管理等领域与客户进行协作, 客户知识应是在客户与企业交互过程中形成的、与产
通过交流和互动与客户建立亲密的关系,使客户从传统的 品和服务紧密相关的经验、知识和洞察力的组合,它在不断
地自我学习中持续更新,大体包括 个关键维度(见图 )。
被动消费者变成为企业的共同经营者、价值共同创造者等 4 2
在一个理想的组织中,客户知识应包括这 个维度。实
4
角色,吸纳与客户相关的一切有价值的知识,通过有效的
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