浅谈餐馆连锁服务业的质量管理系统.pdfVIP

维普资讯 er、，icequality 警 0 浅谈餐钦篷锁服务址的 质量管理系统 吴炜菁 摘要 ：本文概述 了餐饮连锁服务业的质量管理系统需 要覆盖的各个方面，对餐饮操作过程中的标准化作 了简短 介绍，并将操作服务流程规范化分为按照物料流传路线为 一 、 餐饮服务业的特点 线索的产品服务部分和非物料流传路线的辅助服务部分， 餐饮服务业相比食品制造业有其特殊的一面。 最后还介绍了通过引入监督、审核机制，使餐饮连锁服 务 首先，顾客参与服务过程。服务与被服务是双向的过 业的各个门店的安全卫生、产品质量、服务质量保持高度 程，餐饮服务员是服务的提供方，顾客则是服务的接受方， 的一致性。本文 旨在帮助经营餐饮连锁服务企业的管理者 顾客在接受服务的时候 ，除了会对服务的质量和产品的质 对其质量管理 系统有一初步的认识。 量、13味产生期望，整个餐厅就餐的环境 、布置、设施等也 关键词：质量管理体系；标准化；审核 在顾客选择餐厅时起到很大的影响作用，因此 ，在餐厅设 无论是食品制造业，还是餐饮服务业，质量管理系统 计时就要考虑到它的布置是否适合于餐厅的目标人群，店 在其成功管理进程中都扮演了不可忽视的作用，并有着异 内温度是否适宜，周围交通是否便利，是否可以停车等等 曲同工之妙。而餐饮服务业要获得长久的成功 ，除了要有 因素。 吸引消费者的菜单，要有拿手菜以外，一个好的质量管理 其次，餐厅内服务的生产与消费是同时发生的，即，过 系统起了不可低估的作用，是其成功的关键。 程就是产品。 鞣 ； v 66： 2008 4 莲鞭 期 维普资讯 爱孝辱竽… 的操作控制流程，并关注跨部 门问的以及跨流程间的接 二、质量管理系统在连锁餐饮服务业中的应用 口。每一控制流程都应识别出其关键控制点，制定可接受 在餐饮服务业引入质量管理系统 ，其主要 目的是为达 的控制波动范围，并提供员工在超出控制范围后，切实可 到制作工艺标准化和操作服务流程规范化，并致力于最大 行的补救措施。 程度地缩短总运转周期，降低质量成本 ，缩短库存周转时 2)辅助服务 间，提高生产率，追求企业利益和成功，使顾客完全满意． 辅助服务部分．看似仅仅作为辅助作用，实际却是餐 最大限度获取利润。 饮服务企业成败的关键。这部分的内容可以包括：供应商 1．制作工艺标准化 开发和评估管理系统、原料到货检验系统、原料放行程序、 中华民族的历史源远流长 ，从而也造就了百家争鸣的 加工中心GMP管理、加工中,C,,HACCP计划、虫鼠害控制系 中华美食，然而，几千年来，我fr]~3i已经习惯了 盐适量，油 统、清洁与消毒、产品检验程序、配送中心管理系统．餐厅 少许”的工艺方式，这样的方法 ，使美食的诞生极大地依赖 GMP管理、餐厅HACCP计划、设备维护与保养系统、餐厅服 于厨师的个人技能，显然 ，这已经远远不能满足消费者 日 务员礼仪与规范、顾客投诉管理、餐厅开店流程、餐厅打烊 益提高的质量要求了。但 ，如果要求餐饮服务过程也如同 流程、餐厅保安系统、产品追溯与召回系统、培训系统等。 食品制造企业一样 ，每一种配料进行精确称重，每一个步 产品服务部分是增值流程，且由于消费者可