顾客公平_情绪体验与员工情绪劳动的关系.pdfVIP

心理学探新 20 11，Vol． 31，No． 4 ，359 － 365 PSYCHOLOGICAL EXPLORATION 、 顾客公平 情绪体验与员工情绪劳动的关系 李明军 ( ， 7 10061) 陕西教育学院教育系 西安 : ， 160 ， 摘 要 采用情景故事法模拟八个顾客公平情景 对 名接线员情绪劳动进行测量 并比较 。 ， ， 不同故事情景下员工情绪劳动的差异 结果表明 公平感与员工情绪体验正相关显著 二者均与 ; ， 员工情绪劳动负相关显著 在顾客对员工自身或同事公平的情景下 完成情绪劳动付出的意志努 ; 力显著低于在顾客对员工自身或同事不公情景中付出意志努力 但在顾客对员工或同事一方不公 ， ， ， 平及都不公平情景下 情绪劳动差异不显著 员工完成情绪劳动均需付出的较高意志努力 但会显 ， 著高于顾客对员工或同事都公平的情景中完成情绪劳动付出的意志努力 即无论顾客对员工自己 ， ， 不公平还是对同事不公平及二者都不公平 只要有不公平情境的存在 员工都需要付出较多的意 志努力完成情绪劳动。 : ; ; ; 关键词 情绪劳动 情绪体验 顾客公平 同事公平 中图分类号:B848 文献标识码:A 文章编号:1003 － 5184 (2011)04 － 0359 － 07 1 ， 问题提出 员工对情绪工作的目标有着高度的认同 进而能够 (customer service orientation ) 、 在顾客服务导向 在工作中自发地 真诚地表现出组织期望的情绪的 ，“ ” ( (passive deep acting ，PDA )。 的今天 微笑服务 的理念已得到服务业 正向情 被动深度表演策略 由 ) ， 、 绪要求的服务业 普遍认同 管理者认为员工在服 于主动深度表演策略 被动深度表演策略中员工表 ( ) ， 务过程中展现积极情绪 如微笑 会有利于提升顾 现出来的情感和内心的情感是一致的 情感调控无 、 ， ， 客对服务质量的评估 增强顾客的忠诚感 进而提升 需耗费意志努力 而