中国电信内蒙古分公司家庭客户经营分析.pptVIP

异网高端营销六步法 延平区电信局 祝建安 异网高端营销六步法 -1- 营销六步法 电话外呼营销 客户数据收集 分析需求制定方案 上门营销 客户资料整理 跟踪维系延伸营销 1 2 3 4 5 6 根据目前全区“异网高端客户营销活动”的发展情况，经认真研究，制定异网高端客户营销六步法： 客户数据收集 电话外呼营销 分析需求制定上门方案 上门营销 客户资料整理 跟踪维系延伸营销 数据来源 高价值离网客户 数据类型 异网过网话单 其他渠道收集 异网高端客户数据收集 客户数据收集是整个营销过程的关键点，要认真地做好基础资料收集工作，找到目标客户，了解客户的关系网、职业等信息，细化客户资料，才能寻求更多的机会，找到更经济有效的切入点，增加营销的成功率。 第一步 客户数据收集 电信C网离网ARPU值在80元以上的客户资料，包括用户名、离网手机号、其他联系方式、地市、区县、ARPU值、住址、离网时间，此信息由分公司提出需求信息化部提供。 异网过网话单在200分钟以上客户资料，包括手机号、地市、通话时长，此信息由分公司提出需求信息化部提供 分公司通过其他渠道（例如：健身俱乐部、汽车4S店等）收集的异网高端客户信息，用户资料包括：用户名、手机号、其他联系方式、地市、ARPU值、住址、职业、工作单位（社会群体）等。 注：异网高端客户数据库正在建设中，待建设完成后客户经理可在发展支持系统直接提取数据 第二步 对客户进行电话营销 流程 相关内容 注意事项 回访的第一句话 客户经理：先生（女士）您好，我是***，您现在接电话方便吗？ 开场白一定要介绍自己的名字，“打扰您一下”之类的开场白往往拒访率很高，尤其是高端用户。 电话 营销 用 户：什么事？ 客户经理：先生（女士），是这样的，我是电信公司的客户经理，我公司推出了互联网手机，不知您对互联网手机是否有一些了解呢？ 用 户：不是太了解或了解一点儿吧！ 客户经理：互联网手机业务介绍 客户经理：不知先生您认为如何？ 真诚而简短的说明来电的来意，以推销亮点为切入口，较长的业务介绍之后，一定要示意用户回应。 电话 约见 用 户： 还可以吧！ 客户经理： 先生（女士），不好意思，请问怎么称呼您？ 用 户：我叫*** 客户经理：这样吧，*先生，我今天下午（或明天上午）给您送一些我们新款手机及优惠政策资料，您看可以吗？ 用 户：今天下午我没有时间，明天吧（改天吧）！ 客户经理：好的，我们的办公地址是在****，不知您的办公地址离我们这儿远不远，在什么地点呢？ 用 户：在*** 约见时不要太急于求成，第一次与用户约见，需要给用户留一个好的印象。 告诉用户我们的办公地址，把球踢给用户，再次确定用户地址。 结束 语 客户经理：好的，那我明天过去给您送资料，非常感谢您能接听我的电话，和您通话非常愉快，谢谢您，再见 此时不要再征求用户意见，带有一点强制性的去拜访用户。（如果用户表示哪一天来访时，要与用户明确具体时间） 拒访 用户 客户经理：非常感谢，打扰您了，这是我的联系方式，您有什么问题可以随时联系我，再见。 根据用户的感兴趣程度，如果用户态度较配合，可以多介绍一些业务。 直销经理对异网高端客户进行电话外呼是与用户的第一次接触，电话呼出前要做好数据的分析工作，在实际呼出过程中要注意沟通技巧，灵活应变，在与用户的沟通过程中注意从侧面了解用户的年龄、职业、爱好、消费习惯等信息，为上门营销打好基础。 -1- 哦，我们只是知道您这个号段是一个老号段了，用这个号段的用户多数都是移动电话刚上市就开始使用的用户，话费也比较高，号码都是我们根据序号打的。 第二步 电话营销应对技巧 你是怎么知道我的号码的？ 啊，先生（女士），在建网初期，CDMA网络确实存在基站数量少，信号相对较弱的问题，但随着网络投资的逐年加大，CDMA信号覆盖已与其他运营商的网络不相上下，甚至在个别地区已超过其他运营商的覆盖水平。2009年中国电信将进一步加大基站建设投资力度，仅在内蒙古地区就计划再建设基站1500多个，到时候信号覆盖会迅速提升，您可以放心使用。 你们公司的信号不太好吧？ 你所说的问题在以前确实存在，现在C网手机款式少的问题已经被中国电信从根本上彻底改变了，众多手机生产厂商踊跃加盟，并陆续开发出很多新款手机，高中低档都有，一定能够满足您的需求。您想想，每年有5000万台手机的需求量，每台按照1000块钱算，有500亿的市场在那里放着，我们还用担心手机厂家不抢着出新款产品？目前全国最高端的手机从三星579开始，到之后的伯爵，再到现在的三星699，这两年的高档手机潮流都是C网手机在引导，这也说明C网像您这样的高端人群有很多。 C网手机款式太少