顾客满意程度模型研究.pdfVIP

( ) 1999 年第 5 期 　　　　　　　　　　中山大学学报 社会科学版 No. 5 1999 第 39 卷 　　　　　　　　　　　JOURNAL OF SUN YATSEN UNIVERSITY Vol. 39 ( ) ( ) General No. 161 总 161 期 　　　　　　　　　　　 SOCIAL SCIENCE EDITION 顾客满意程度模型研究 汪纯孝　岑成德　王卫东　朱 沆 作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 , 提出了一个 〔摘 　要〕　 新的顾客满意程度研究概念模型 , 并通过因果关系实证研究 , 对这个模型进行了检验。作者根 据数据分析结果 , 对学术界争论不休的一系列问题 , 提出了自己的观点。 〔关键词〕　顾客满意程度 　顾客期望 　服务实绩 　顾客需要 从 70 年代中期起 , 企业管理理论工作者对顾客满意程度进行了大量的研究 , 提出了许 多理论模型 , 解释顾客满意程度形成过程。但是 , 至今为止 , 学术界对顾客满意程度研究中 的不少理论问题还存在着非常激烈的争论。我们在汪纯本于 1990 年在美国完成的顾客满意 程度研究课题的基础上 , 对顾客满意程度研究文献中几个重要的概念模型进行了比较分析 , 提出了一个新的概念模型。本文介绍我们本次研究概况。 一、文献综述 在顾客满意程度研究文献中 , 美国学者奥立佛 ( Richard L. Oliver) 提出的“期望 ——— 实绩模型”, 伍德洛夫 ( Robert B. Woodruff) 、卡杜塔 ( Ernest R. Cadotte) 和简金思 ( Roger L. Jenkins) 提出的“顾客消费经历比较模型”, 韦斯卜洛克 ( Robert Westbrook) 和雷利 (Michael D. Reilly) 提出的“顾客需要满意程度模型”是最著名的三个理论模型。 ( ) 一 期望 ———实绩模型 奥立佛认为 , 在消费过程中或消费之后 , 顾客会根据自己的期望 , 评估产品和服务的实 绩。如果实绩低于期望 , 顾客就会不满 ; 如果实绩符合或超过期望 , 顾客就会满意。 国内外许多学者对奥立佛的“期望 ———实绩模型”进行了实证研究 , 得出了不少相互矛 盾的结论。许多学者的研究结果支持奥立佛的观点。但是 , 也有不少学者对奥立佛的观点提 ( ) ( ) 出了异议。美国学者斯旺 John E. Swan 和马丁 Warren S. Martin 的研究结果表明实绩与期望 之差对顾客满意程度并没有显著的影响。在美国营销学家邱吉尔( Gilbert A. Churchill) 和瑟普 ( ) 丽诺 Carol Surprenant 的实证研究中 , 实绩与期望之差对 VCD 使用者的满意程度也没有显著 的影响。美国学者勒托奥( ) ( ) 指出 : 期望 ———实绩模型 Stephen A. LaTour 和皮特 Nancy C. Peat 往往无法解释顾客满意感形成过程。例如 ,