服务认知行为模式对一线员工服务绩效影响研究以酒店和旅行社为例.pdfVIP

27 20 12 8 Tourism Tribune Vol ． 27 No ． 8 ，20 12 旅游学刊 第 卷 年第 期 — 服务认知 行为模式对一线员工服务绩效影响研究 ——— 以酒店和旅行社为例 1 1 2 ， ， 李艳丽 丛艳国 龚金红 (1． ， 5 10640 ;2 ． ， 5 10640 ) 华南农业大学林学院 广东广州 华南农业大学人文与法学学院 广东广州 ［ ］ ， ［6］ 摘 要 在以往的服务管理研究中 服务绩效的影响因素 工参与 等影响员工服务绩效的因素进行分析。 ， 很多 然而没有文献研究员工对服务的概念性界定对服务绩 : 这些研究有一个共同的假设 所有的员工对于对客 。 ， — 效的影响 基于行为识别理论 文章提出服务认知 行为模 。 (action 服务有共同的解读 根据行为识别理论 。 式对一线员工的服务绩效存在影响 该研究利用旅行社业 identification theory )， 人们对事物的概念界定会影响 402 ， 和饭店业 名一线服务员工的问卷调查数据 部分验证了 ［8］ ， ， 到人们与之相关的行为 因此 员工如何界定对 ， :(1) 所提出的假设 实证结果发现 对顾客理解型服务认 客服务会影响到员工对客服务的行为， 进而影响到 — ， 知 行为模式具有最高的角色外服务绩效 对工作规范型服 — ;(2 ) 员工的服务绩效。马西奥(Mascio)通过实证研究指 务认知 行为模式具有最低的角色外服务绩效 对工作 — ， ， ， 规范型服务认知 行为模式具有最低的角色内服务绩效 对 出 有三类不同的对客服务界定方式 称之为服务认 — ［9］ 顾客理解型和手段型服务认知 行为模式具有较高的角色 知— 行为模式(service model ) 。本文通过实证研 内服务绩效。