喜來登與麗池的黃金標準林純鈺真理大學.pptVIP

喜萊登十誡v.s.麗池卡爾登黃金標準 真理大學麻豆校區 餐旅管理學系 林純鈺 喜萊登十誡 1.不濫用特權 2.不收禮 3.專業分工 4.不違背確認的客房預付 5.不隨便下達命令 6.小旅店的經營是大旅館的禁忌 7.遠光放遠大方交易 8.涼茶不放桌上 9.不憑感覺行事 10.搞清楚狀況,不隨便火冒三丈! 黃金標準 The credo 信條 The motto 箴言 The three steps of service 服務步驟 The 12 rules 原則 The employee promise 員工承諾 The credo 信條 提供顧客真誠的關心與舒適感! 提供顧客最好的個人服務,許諾顧客能夠得到親切,輕鬆,且高雅的氣氛,連顧客未說出的希望及需要都要滿足! The motto 箴言 We are ladies and gentlemen serving ladies ad gentlemen. 我們是為紳士與淑女服務的紳士淑女 顧客與服務原是平等的.你們提供服務的專家,不是僕役! The three steps of service 服務步驟 A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when possible. 溫暖誠摯的問候 Anticipation and compliance with guest needs.預知且服務需求 Fond farewell. Give them a warm good-bye and use their names, if and when possible. 給予顧客溫暖的再見 The 12 rules 原則 為麗池卡爾登創造並與所有客人建立穩定牢靠的關係是我終身的職志。 對於客人已表達的和未表達的的期望及需求, 我總是無時不刻兢兢業業的處理及回應。 為我們的客人創造獨特, 難忘的個人經驗是我的職責。 我瞭解我扮演的是一個創造麗池卡爾登奧妙之處的角色, 也是讓讓麗池成功的關鍵因素。 我不斷找尋機會來創新和改善客人在麗池卡爾登的經驗 (體驗)。 客人遇到的所有問題, 我會馬上協助解決。 我創造一個大家同心協力的工作環境及全方位的服務來達成所有客人的需求。 我有機會在麗池持續學習和成長。 我全神貫注於和我相關的工作規劃上。 我對我的專業外表和言行感到驕傲。 我保護客人的隱私和安全、我的員工、公司的機密資訊及財產。 創造一個有水準、不容妥協的整潔及安全無事故的環境是我的職責。 The employee promise 員工承諾 致力創造一個良好工作環境 差異是被珍惜的 生活品質不斷增進 個人志向可以被滿足 Ritz-Carlton的神秘不斷的強化