关系行销与关系资产管理.pptVIP

顧客關係管理—e思維 劉文良整理 第四章 關係行銷與關係資產管理(RAM) 顧客關係管理—e思維 本章學習重點 從關係行銷到顧客關係管理 關係行銷 關係行銷的價值 顧客忠誠度 顧客滿意度 關係資產管理(RAM) 導讀—有關係就沒關係 早晨，巷口的一家傳統豆漿店的王老闆，在顧客經過的時候從熱騰騰的霧氣中探出頭來，「劉先生！早！今天想要吃什麼嗎？是不是要飯糰加蛋？」「我今天早上起來腸胃不適，我看還是一碗熱豆漿好了」。「咦？阿你太太今天怎麼沒來？」「我太太昨天就出差了。」「一碗豆漿夠嗎？要不要我給您準備一個鹹燒餅？」「好！」「要不要帶一個蛋餅回去給你家大兒子？」......諸如此類的對話，經常發生在我們的日常生活中。 許多商家由於長時間的經營，與顧客間建立了非比尋常的默契，不光是認識彼此或是熟記平日的消費習慣，更連顧客的家人小孩的口味與平日習性都瞭若指掌。 第一節 從關係行銷到顧客關係管理 顧客關係管理(CRM)最早發源於美國。 在1980年代初期，就有所謂的「接觸管理」(contact management) ，專門蒐集顧客與企業連繫的所有資訊，到了1990年代初期，則演變為包括電話服務中心(call center)與支援資料分析的顧客服務功能(customer care)。 接觸管理(contact management)是「顧客關係管理」的前身，其專門蒐集顧客與企業聯繫的資訊。