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转型战略统领现场管理系统实践追求五星标准.pdf
转型战略统领现场管理,系统实践追求五星标准
上海电信南区局漕溪北路营业厅服务业现场管理星级评价试点工作
上海电信南区局是上海电信西南区域重要的战略单元。服务范围广,包括徐
汇区、漕河泾开发区、衡山路、枫林生命健康科学园区、滨江休闲居住商务区、
上海铁路南站现代交通商贸服务区,为区域客户提供电信网络建设、维护和服务
工作。电信营业厅能够实现一站式完成业务办理,包括咨询、业务受理、投诉等。
漕溪北路营业厅是中国电信上海公司首批命名的一级营业厅,客流量、业务量大,
历年第三方服务测评成绩一直保持领先水平,今年参加了服务业全国现场管理星
级评价的试点工作。服务业现场管理星级评价标准侧重于引导企业建立优质、高
效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统,提高组织的服务质量、服务能力、
服务效率等各个方面的绩效水平,从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意
度和忠诚度。在试点过程中,依据评价标准,围绕公司的转型战略,系统打造五
星级营业厅。南区局在推进现场管理星级评价工作的过程中,始终思考着战略和
文化的落地问题,思考着战略与现代化连接的问题。
一、现场管理是系统化的工程
在现场管理过程中要营造良好氛围,确保与企业发展战略协调一致,构建一
体化的企业价值观。要有组织架构及流程制度作保证,确保现场管理流程清晰、
指标量化、责任到人。
营业厅要注重一线员工素质与技能的培养,因为所有的一切都是需要通过人
去实现、保障。要通过不同的元素来驱动管理服务业现场风格的差异,使营业厅
的管理更趋于成熟。
二、营业厅现场管理两大关键:领导推进和员工素质
领导推进方面需做到以下几点,首先,必须通过战略引领现场管理,因为在
营业厅最终要实现南区局战略转型的落地;第二,要建立完备的责任体系和可测
量的指标,并解决资源配置问题,战略体系的落地依靠指标的实现作为保证;第
三营造创新的文化,形成持续改进的机制。
在提升员工素质方面首先要建立员工能力素质模型,针对不同岗位配备不同
的培训体系,保证达到能力要求。强化授权和激励机制,鼓励员工参与现场管理,
快速响应顾客的需求。
三、三个需要引领着漕溪北路营业厅的现场管理工作
一是战略的需要。上海电信聚焦客户的信息化创新战略,建立聚焦客户、信
息化、创新的战略路径,需要营业厅通过现场管理进行有效承接。
二是区局的需要。提高区局经营效益,提高服务效率,提升客户满意度,实
现降本增效,是区局综合管理水平的体现。
三是客户的需要。通过现场管理为客户提供优质、高效、可靠、便利、规范
的服务,更好的满足客户的需求。
四、现场管理星级评价工作的推进
南区局通过“五个一”来系统推进现场管理。抓住一条主线,承接转型战略
的落地;夯实一个基础,建立完善的责任体系;落实一个保障,满足资源的配置
需求;体现一个差异,营造创新的服务文化;聚焦一个关键,形成持续改进的机
制。最终,实现在现场管理过程中战略引领的作用、组织保障的作用、营造氛围
的作用。在充分认识到“五个一”策略是实现现场管理的保证基础后,确立了“管
理实践追求五星标准”的工作主题。
现场管理实际上就是对组织与顾客的接触过程的控制管理,是企业管理的核
心组成部分,是企业发展的坚实基础。根据现场管理星级评价试点工作的要求,
南区电信局组织成立了现场管理星级评价推进团队,区局各职能部门充分配合动
员。为了保证现场管理星级评价试点工作顺利进行,局长和书记亲自动参与推进,
把该项工作作为今年的重点工作。并围绕现场管理支撑、指导和管控绩效进行工
作展开,借此
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