转型战略统领现场管理系统实践追求五星标准.pdfVIP

转型战略统领现场管理，系统实践追求五星标准 上海电信南区局漕溪北路营业厅服务业现场管理星级评价试点工作 上海电信南区局是上海电信西南区域重要的战略单元。服务范围广，包括徐 汇区、漕河泾开发区、衡山路、枫林生命健康科学园区、滨江休闲居住商务区、 上海铁路南站现代交通商贸服务区，为区域客户提供电信网络建设、维护和服务 工作。电信营业厅能够实现一站式完成业务办理，包括咨询、业务受理、投诉等。 漕溪北路营业厅是中国电信上海公司首批命名的一级营业厅，客流量、业务量大， 历年第三方服务测评成绩一直保持领先水平，今年参加了服务业全国现场管理星 级评价的试点工作。服务业现场管理星级评价标准侧重于引导企业建立优质、高 效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、 服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意 度和忠诚度。在试点过程中，依据评价标准，围绕公司的转型战略，系统打造五 星级营业厅。南区局在推进现场管理星级评价工作的过程中，始终思考着战略和 文化的落地问题，思考着战略与现代化连接的问题。 一、现场管理是系统化的工程 在现场管理过程中要营造良好氛围，确保与企业发展战略协调一致，构建一 体化的企业价值观。要有组织架构及流程制度作保证，确保现场管理流程清晰、 指标量化、责任到人。 营业厅要注重一线员工素质与技能的培养，因为所有的一切都是需要通过人 去实现、保障。要通过不同的元素来驱动管理服务业现场风格的差异，使营业厅 的管理更趋于成熟。 二、营业厅现场管理两大关键：领导推进和员工素质 领导推进方面需做到以下几点，首先，必须通过战略引领现场管理，因为在 营业厅最终要实现南区局战略转型的落地；第二，要建立完备的责任体系和可测 量的指标，并解决资源配置问题，战略体系的落地依靠指标的实现作为保证；第 三营造创新的文化，形成持续改进的机制。 在提升员工素质方面首先要建立员工能力素质模型，针对不同岗位配备不同 的培训体系，保证达到能力要求。强化授权和激励机制，鼓励员工参与现场管理， 快速响应顾客的需求。 三、三个需要引领着漕溪北路营业厅的现场管理工作 一是战略的需要。上海电信聚焦客户的信息化创新战略，建立聚焦客户、信 息化、创新的战略路径，需要营业厅通过现场管理进行有效承接。  二是区局的需要。提高区局经营效益，提高服务效率，提升客户满意度，实 现降本增效，是区局综合管理水平的体现。 三是客户的需要。通过现场管理为客户提供优质、高效、可靠、便利、规范 的服务，更好的满足客户的需求。  四、现场管理星级评价工作的推进 南区局通过“五个一”来系统推进现场管理。抓住一条主线，承接转型战略 的落地；夯实一个基础，建立完善的责任体系；落实一个保障，满足资源的配置 需求；体现一个差异，营造创新的服务文化；聚焦一个关键，形成持续改进的机 制。最终，实现在现场管理过程中战略引领的作用、组织保障的作用、营造氛围 的作用。在充分认识到“五个一”策略是实现现场管理的保证基础后，确立了“管 理实践追求五星标准”的工作主题。 现场管理实际上就是对组织与顾客的接触过程的控制管理，是企业管理的核 心组成部分，是企业发展的坚实基础。根据现场管理星级评价试点工作的要求， 南区电信局组织成立了现场管理星级评价推进团队，区局各职能部门充分配合动 员。为了保证现场管理星级评价试点工作顺利进行，局长和书记亲自动参与推进， 把该项工作作为今年的重点工作。并围绕现场管理支撑、指导和管控绩效进行工 作展开，借此