连锁店管理及实用服务手册.doc

连锁店 管理及服务手册 1．0版 2008年10月 目录 1 概述 4 2 岗位管理 4 2.1 岗位设置 4 2.2 岗位职责 5 2.2.1 店长 5 2.2.2 店员 6 2.2.3 服务工程师 6 2.2.4 储备店长 7 2.3 岗位要求 7 2.4 岗位结构 7 3 员工守则 8 3.1 仪表行为 8 3.2 人际关系 8 3.3 员工目标 8 3.4 遵章守纪 8 3.5 群体意识 8 4 考勤管理 9 4.1 考勤制度 9 4.2 班务制度 9 4.3 交接班制度 10 4.4 加班制度 10 4.5 休假制度 11 4.6 法定假日 11 5 店面标准 12 5.1 商品展示区 12 5.2 接待区 13 5.3 维修区 13 5.4 库房区 13 5.5 办公区 13 5.6 日常整理及清洁 14 6 库房管理 14 6.1 库房管理意义 14 6.2 库房管理制度 14 7 维修管理 15 7.1 维修管理制度 15 7.2 维修间制度 15 8 员工激励 16 8.1 激励口号 16 8.2 激励标语（待定） 16 8.3 激励制度 17 9 绩效考核制度 17 9.1 考核目的 17 9.2 考核范围 17 9.3 考核内容 17 9.4 13.4 绩效管理流程 17 9.5 绩效考核方案 18 10 奖罚制度 19 10.1 奖励 19 10.2 惩罚 20 11 礼仪规范 21 11.1 语言 22 11.2 行为 22 11.2.1鞠躬姿势 22 11.2.2指引手势 23 11.2.3递送手势 23 11.2.4电话接挂手势 23 11.2.5握手 23 11.2.6跟随 24 11.2.7穿鞋套 24 11.3 着装 24 12 服务禁忌 25 12.1 语言禁忌 25 13 流程管理 25 13.1 上门服务及销售流程 25 13.2 上门注意事项 25 13.3 门市服务及销售流程 25 13.4 门市注意事项 25 13.5 送修流程 25 13.6 送修注意事项 25 13.7 服务单填写规范 25 岗位管理 岗位设置 岗位名称 岗位描述 店长 店长是服务店的领导核心，主要负责店内的一切任务管理，协调管理员工关系，监督贯彻管理规定，负责与总部联系，反映工程师在维修过程中出现的技术问题及处理客户投诉等。负责公司帐务处理，编制各种盈利报表、数据等。负责详细的记录库存商品，精细化管理进出库事务，能够作出低库存预警。 店员 店员主要负责日常到店客户的接待工作，耐心讲解服务和产品内容，让客户能很快接受优质服务的理念；并且为客户提供产品的技术支持及建立完善客户档案，及时回访客户。负责产品面对个人用户、企业用户的推广销售工作。 服务工程师 维修人员是店面的重要技术成员，主要负责处理维修品的维修工作。 由总部按需求派遣 储备店长 学习店面所有工作内容，作为店面缺乏人手时一员主力干将 岗位职责 2.2.1 店长带领所属人员贯彻执行公司策略 带领所属人员贯彻执行公司市场策略，在市场部的指导下组织布置店内的商品布局，保持店面的新颖和变化性 负责店内人员的排班安排，监督、指导所有职员的工作和表现 激励和培养团队，保持团队积极向上和全天候的工作热情 在权限范围内协调与属地政府、商场等管理部门的关系 管理客户资源档案，并配合、客服充分利用此资源 处理解决店员不能解决的疑难问题、顾客异议、争议等 负责公司部门间的协调参与制定公司的财务目标、政策、财务内控体系建设、风投等方案并组织实施监督公司财务部门的工作，确保及时、准确的月度/季度/年度报告负责对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成申报以及年度审计工作确保公司财务体系的高效运作及最优的财务/资本结构及财务安全能够为公司管理层提供财务数据及管理建议控制预算，严格控制各项费用的支出。规定严格履行出入库手续、对出入库品进行严格检验完成库房盘点工作 3.负责库房及办公区的卫生保洁、消防等日常工作的整理 5.负责建立库存在规定时间内报审核库存状况制定和发布服务物流的相关业务流程和管理流程，并跟踪流程的执行情况，根据执行过程中存在的问题，对流程加以修订。管理技巧、销售技巧、演示技巧、产品知识的不断学习和提高每月向递交工作总结及工作计划。负责往来宾客登记，接转电话 接听客户来电，电话方式解决客户在使用过程中遇到的问题。 负责客户资料的录入与整理 定期对客户进行电话回访 接收并处理投诉按要求进行回复。 负责客户反馈意见的收集和整理介绍公司服务项目，帮助用户正确使用。负责在指定的领域和区域内开展公司产品的推广活动配合公司制定、完成客户培训和联谊活动。 能够独立开拓市场，完成个人负责区域内的销售工作最大程