客务管理.xlsVIP

Sheet3 Sheet2 problem 篇 章 节 知识点 题型 难度 分数 题目内容 可选项 答案 中 判断题 对 判断题 单选题 客人在结账时有时会用信用卡结算，有时用现金，有时还会用支票结算其账目。 A##B##E##F A##B 难 中 对 销售是一种隐蔽性较强的强迫顾客购买他们不想要的产品的行为，是让顾客选择他们真正需要的服务与产品等。 错 判断题 “OOO”英文是Out off order 我们在处理客人投诉时无须为其记录要点，因为这样一来会浪费时间 在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监控并及时报告上级 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人提供的有偿服务 在不同的饭店客房部又被称作管家部或房口部 在为客人提供结账服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预定服务 顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤 接待投诉一般来说是大堂经理的工作职责，故而前台员工在接待客人投诉时可直接转给大常经理的 对于前台的员工来说，住店的客人的任何信息都不就随便透露给外人 行李员的工作仅包括为客人提供所有与行李的搬上与搬下楼有关的服务 单选题 行李员与门童在饭店所从事的工作一模一样都是为客人提供行李服务 “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务 预定部##总机##行李部##客房部 B “叫早服务”又被称作什么 一般时段唤醒服务##早间唤醒服务##助醒服务##以上三项皆不对 前厅部##客房部##餐饮部##客务部 下午2点##下午1点##下午1：30##下午3点 A 住店客人结帐时间如果超过饭店规定结帐时间，那么饭店可以按照相关规定加收百分之几的费用 50%##100%##视具体情况而定##不收 C 为客人提供“托婴服务”的我们的客房部员工应具备以下哪些必要的条件 细心的 有耐心的 懂得不同年龄段孩子的成长需求##有先前托婴服务工作经验的或自已有小孩的员工##最好是女性，知道怎样照顾孩子的如喂奶 换尿布等知识与技能##以上三项皆包括 D 饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的 公卫员工##客房服务员##洗衣场员工##客服人员 Place Area##Public Area##Place Attendant##Public Attendant 登记入住##礼宾司登记入住##房间登记入住##以上三项都不对 中国大陆的饭店可以兑换十几种国际上可以自由兑换的外币，以下哪种不属于我们可以为其兑换成人民币的货币 丹麦克朗##新西兰元##港币##埃及镑 交往用##通用##特有##固有 作预订时##抵店时##抵店时##离店时 服务员在清扫房间时钥匙应该 放工作车里##随身携带##暂放在行李柜上##插在门锁上 两次##三次##四次##最多不超过五次 两声##三声##四声##五声 请即打扫##住客房##请勿打扰##重要客人 正午 12:00’00’’ 正至深夜 11:59’59’’##凌晨 0：00’00’’ 正到深夜 11:59’59’’##正午 12:00’00’’ 正至凌晨 0：00’00’’##凌晨 0：00’00’’ 正到中午 11：59’59’’ Internet direct dialing##Inter direct dialing##Indoor direct dialing##International direct dialing 客房服务员在清扫房间时，清扫工作比较忙，他们可以将撤下的床单暂时放在 另一张床上##地毯上##门口的地上##工具车上布草袋内 客用的毛巾## 湿的摸布##喷了药剂的摸布##干的摸布 多选题 作揖##拱手##握手##鞠躬##点头##祝福 C##D##F 站姿##坐姿##步姿##动作##手势##表情 A##B##C##D##E##F 拔掉灭火器安全栓##手提灭火器##先拆除铅封##由火焰外部向内部喷射 A##B##C 客人睡觉前在床上吸烟##客人将易燃物品带入客房##客人在房内使用电炉等##员工不按安全操作规程作业 立即使用最近的报警装置##打开所有客房的门##注意保护客人人身和财产安全##使用适合火情的消防器材##迅速打开安全通道##检查每个房间是否有客人滞留 立即报告保安##由保安员来制服来人##由服务员将来人带入办公室看管起来##由保安员将此人看管起来##由保安员查明来人的目的##由保安员查明来人单位 不堆放任何物品##不锁闭##不准客人进入##不准员工通行##不准任何人进出 A##B 电话##防盗链##烟感器##毛巾##火警逃生图##安全须知 A##B##C##E##F 洗手盆##卫生洁具##窗户##楼板##电视##墙壁 C##D##F Room Service##Belllooy##Recep