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以顾客为关注焦点，寻求解决质量投诉的最佳途径 韩瑞锋 （甘肃高崖金城水泥有限公司，730113） 前言 水泥是混凝土的主要材料之一，混凝土的施工性能或质量出现问题时，用户总是将原因归咎于水泥并进行投诉。在新型干法水泥生产中，水泥质量不符合国家标准的情况已属少见，问题的出现往往是被生产方和用户所忽视的一些环节所造成。因此，对顾客的投诉，不论责任属于何方，生产厂应本着与顾客良好合作的愿望，与顾客共同进行调查分析，从根本上找原因，求得问题的解决。 顾客投诉的事例 1.1事例1 顾客投诉水泥急凝，发生堵泵事故。 1.2事例2 顾客投诉水泥的均匀性差、凝结时间短，上午施工使用的水泥未见异常，下午施工混凝土难以振捣密实，易产生“蜂窝”等缺陷。 1.3事例3 顾客投诉散装水泥强度不足 2、对顾客投诉事例的原因分析 2.1事例1的原因分析 事故之前用户一直使用奈系减水剂，因用户从同行中了解聚羧酸系减水剂是针对高性能混凝土而研制的，适合泵送施工工艺，因此决定采用聚羧酸系减水剂，在初期使用过程中没有将设备内残存物清洗干净，导致聚羧酸系减水剂与奈系减水剂发生不相容，另外由于未做掺量试验，减水剂未达到饱和点，因为聚羧酸系减水剂在饱和点附近变化十分明显，掺量不足则作用不明显，过量又会很快泌水。流动度试验（详见表1）。因此这次事故的主要原因是对减水剂特性的认识不足造成的。 表1流动度试验结果 减水剂种类及掺量 加0.7%奈系减水剂 加0.05%奈减水剂，加0.7%聚羧酸系减水剂 加0.7%聚羧酸系减水剂 加1%聚羧酸系减水剂 （饱和掺量） 加1.3%聚羧酸系减水剂 水泥净浆初始流动度／mm 260 135 245 340 350 30min保持值／mm 210 70 190 335 355 泌水现象 无 无 无 无 严重 注：１.因设备内奈系减水剂残存量未知，试验时微量加入以便说明问题。 2.2事例2的原因分析 这一类型的投诉我们从来没有遇见过，我们在施工的现场观察也确实如此，混凝土在搅拌机内就出现板结现象。我们用排除法查找原因，首先对水泥进行分析，水泥各项指标均合格，之后对砂、石料、减水剂等材料进行分析，均未发现问题。当时正值盛夏，天气炎热，工地没有自来水源，水来自工地自修的一露天水池，经检测上、下午温差达15oC，砂、石料上、下午温差达12 oC，因为温度越高，水泥水化越快，减水剂塑化效果越差，混凝土坍塌度损失快，因此，我们认为由于温度的原因造成水化快和减水剂与磨制水泥时加入的助磨剂发生了不相容，混凝土凝结时间缩短了，后建议用户将水池和砂、石料用篷布遮阳，降低温度，并将减水剂掺量微微上调，之后混凝土性能恢复正常。 2.3事例3的原因分析 首先我们用现场样和留样做了强度对比分析，3天抗压强度差达5.5Mpa，现场样强度确实偏低，我们又做了化学成分对比分析，结果见表2： 表2：现场样与留样主要化学成分对比表 名称 SiO2 ALO3 Fe2O3 CaO 留样 28.87 8.96 5.67 46.65 现场样 33.82 11.37 7.15 38.74 通过对比分析得知问题出在散装罐车在装水泥前拉运过粉煤灰，且将粉煤灰未卸干净，大量粉煤灰混入水泥中。以后在装散装水泥前我们首先详细检查罐内是否干净，这一类型的问题再未发生过。 3、顾客关注的焦点 通过走访用户，了解到顾客关注的焦点，主要是水泥强度高，不但要有较高的早期强度、后期强度，还要有持续增长的长期强度的能力，水泥质量均匀稳定，水泥能满足配制出符合施工要求的混凝土，混凝土收缩小，裂缝自愈合能力强混凝土寿命长，水泥与混凝土外加剂适应性好。 4、解决的最佳途径 4.1满足用户所要求的水泥强度 混凝土和水泥行业普遍存在以国家标准要求的强度（3d、28d）为核心的观念，而忽视了水泥的长期强度（90 d），长期强度虽然不是水泥标准的技术要求，但会显著影响混凝土性能和寿命，笔者斗胆认为这是国家标准的局限性，标准导向水泥企业为了追求水泥3d、28d强度，使对长期强度贡献较大的矿物C2S、C4AF，会量有减少的趋势，由此造成虽然水泥3d、28d强度远远大于国家标准要求，但混凝土质量不一定能得到保证，这也是近年来质量投诉增多的原因之一，因此笔者认为水泥企业应有着眼长远的观念，在配料设计上适当控制早强矿物C3S和C3A的含量，熟料中C3A 8%为宜，对水泥的比表面积以350m2/kg，左右为宜，适宜控制混合材掺量，满足用户对水泥强度的要求。 4.2根据用户特点生产水泥 我们对于普通用户供应早强型水泥，便于用户早拆模，孰料C3A目标控制值10%，水泥比表面积目标控制值360m2／kg，对于泵送混凝土施工的用户注重提供能配制出混凝土流动度大的水泥，孰料C3A含量目标控制为8%，水泥的比表面积目标控制为330 m