第三方满意度评估对医院服务提升促进作用研究.pdfVIP

第三方满意度评估对医院服务提升的促进作用研究 宋爽 张江林 [摘要]目的：探索开展第三方满意度评估对提升医院服务质量的影响。 方法：本研究选取2011年9月至 2012年4月的出院患者为研究对象，采取分层随机抽样的方法，每月、每病室完成20份有效问卷，调查其对医疗、 护理方面的满意度，并描述满意度变化的趋势，并用方差分析对满意度进行分析。 结果：2011年9月至2012年4 月满意度分别为86.60％、87.63％、89.56％、90.31％、90.77％、89.56％、90.91％、90.50％，平均满意度为89.49％， 不同月份之间的满意度差别有统计学意义(P=0.000)。 结论：开展第三方满意度评估对医院医疗、护理工作有促 进作用。 [关键词]医院;第三方;满意度评估 宋爽， 湘雅医院病友服务中心 张江林， 湘雅医院病友服务 中心 中南大学医院管理研究所成立大会暨汀届医院管理·一湘雅论坛”◎j④ 90．91％、90．50％， (注：2011年10月进行度变化趋势图详见表1。