呼叫中心客服人员标准用语.docVIP

呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！”2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？”4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。二.无法听清4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。不可以转换成客户的方言9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？”三.沟通内容10、 遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？”12、 提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：中国铁通400。客户代表：“对不起，您能否将完全状况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？四.抱怨与赞扬15、 遇到客户赞扬热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以匡助您？”16、 遇到客户情绪猛烈，破口大骂：客户代表：“对不起，武汉铁通400。老师/小姐;请问有什么可以匡助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法经管，应马上报告现场业务主管。17、 遇到客户诘责客户代表行为慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您经管。”18、 遇到客户赞扬客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否能将细致状况告诉我？”认真记录客户的赞扬内容，对于客服。并请客户留下联系方式，提交组长或主管经管。19、 客户赞扬客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管;并尽快核实经管;给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述赞扬内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您能否可以留下您的联系电话，听说铁通400客服电话。由我们的主管与您联系经管，好吗？”迅速将此状况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善经管。20、 遇到无法当场答复的客户赞扬：客户代表：“很抱歉，老师/小姐;多谢您反映的意见;我们会尽快向上司部门反映;并在2小时之内(简单赞扬)/24小时之内(纷乱赞扬)给您明确的答复;再见！”21、 对于客户赞扬，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX老师/小姐;多谢您反映的意见;我们会尽快向上司部门反映;并在XX小时(依照赞扬的类别和客户类别的不同而不同;见服务时限标准)内;给您明确的答复;再见。”五.软硬件故障22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或必要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等俄顷，标准。好吗？”在得到客户的许诺后按静音键，解除静音后，客户代表：你知道中心。“对不起，