客户价值及生命周期第2讲.pptVIP

* 尽快了解并满足客户个性化的需求——个性化增值是提升客户价值的最佳切人点，因为个性化不易被模仿，有利于保持竞争优势； 加强与客户的有效沟通——我们要使客户坚信我们是最好的供应商，能够比竞争对手提供更好的服务。 GPS、炒股应用 运营商增值业务 车友俱乐部 邮局的包裹追踪 * 恢复客户关系的目标是恢复危机中的客户关系使其重新回到原先的忠诚状态。 案例：对客户区别对待 知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录,将客户分成A、B、C三级。 消费额最低的C级客户如提出很费时的要求(例如行程规划),必须预付二十五美元作订金。 “过滤掉随口问问或三心二意的客户,我们才能把大部份时间放在服务前两级的客户上面。” 万科房产 区别对待 针对不同的目标客户采用不同的政策： 　　库存政策（量的大小，时间的长短，品种的多少。） 　　销售政策（让利多少、折扣率、是否送货） 　　融资政策（是否放帐、放账时间、量） 　　风险政策 　　定价政策 　　考核评价（不同客户难易程度不同，评价标准也不是一样） 针对不同客户群制定不同客户计划、销售计划。 包括售前及售后服务、广告宣传、促销方式、多少网点、配多少销售人员、拜访时间、频率。 第五节 客户生命周期管理 客户生命周期 管理策略 客户生命周期及管理策略 客户生命周期 特征 关系策略 客户关系识别期 了解不足,不确定性,基本收益,对企业利润贡献不大