客户关系管理第4讲CRM定义理念_模式和方法.pptVIP

客户关系管理Customer Relationship Management Agenda 四、CRM定义：理念、模式和方法 4.1客户关系管理的定义（Definition） 客户关系管理产生的背景 客户关系管理（CRM），被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系、不断挖掘新的销售机会，获得稳定利润，正成为目前全球最炙手可热的市场之一。 CRM的产生，是管理理念更新、市场需求变化、以及电子化浪潮和信息技术变革等背景所共同促成的。 客户关系管理产生的背景 首先，竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。人们在不断的探索和实践逐渐认识到，建立客户、维持客户关系，已成为获取独特竞争优势的唯一也是最重要的基础，“以客户为中心”的管理理念的确立，使得企业实施客户关系管理必然地提上了日程。 客户关系管理产生的背景 其次，企业因为市场的变化，在其目前的制度体系和业务流程中出现了种种难以解决的问题，比如，业务人员无法跟踪众多复杂、销售周期长的客户；大量重复的工作常出现人为的错误；因人员或职能分工的阻碍,导致客户信息的交流不畅，或与客户沟通口径不统一；企业会由于业务人员的离职而丢失重要的客户和销售信息等等。这些问题需要实质性的解决方案。 客